北京2017年8月23日电 /美通社/ -- 对于任何一家提供企业服务的商业公司来说，“服务”会是整个公司战略的重中之重，很多时候，优先级甚至还应该在产品研发之上。因为企业级服务的本质是为客户创造价值，低劣的产品与服务只能造成“狗熊掰玉米”般客户流失。NPS（净推荐值）一直是神策数据评判客户满意度的关键指标。
神策数据作为一个成立两年多、从零开始、为数百家付费客户提供过优质服务的团队，在服务方面碰到过很多问题，也总结了很多经验教训。在这个基础上，神策数据总结了自己的方法论，据此形成了自己的技术服务体系，在这里，从几个不同的方面与大家分享一下。
同时，这篇文章也是对我们这样一个企业服务行业新兵的成长过程的简短的记录，可以看到一个对企业服务市场懵懵懂懂的初入者，是如何在实际创业过程中，认识到服务的重要性，并与信任我们的客户一起，摸索并逐步完善我们的整个服务体系。当然，我们的服务整体上也还在不停地迭代与完善中，在这个过程中，来源于客户的反馈与需求，将一直是推动我们前进的源动力。
1. 工单和微信群
对于做企业服务、SaaS 服务的企业、厂商来讲，“工单”应该会是一个非常熟悉的概念。
简单来讲，工单是这么运作的，客户有问题需要由提供服务的厂商解决，则客户在厂商提供的工单系统上创建一条工单，厂商的服务团队则会按照一定的优先级依次处理所有客户提交的工单，在处理过程中，如果需要跟客户沟通确认某些问题，则需要通过工单系统本身，或者邮件等的方式进行来回沟通。
工单系统的好处，首先是每一条工单的处理都有相应的记录，可以保证没有遗漏；其次，对每一个记录都能做到有据可查，有了数据，后续就有了进行分析和优化的基础；除此之外，在厂商内部不同角色的人跟进时，也可以很方便地看到每一条工单的上下文，减少内部的沟通与信息传达。而主要的坏处，一个则是有可能会出现响应不及时的情况，另一个主要的问题，则是让客户觉得“冰冷”，没有“人情味”。
而对于神策数据的团队来说，由于创始团队本身是研发出身，在创业之初对于企业服务领域也毫无经验，而由于一些种子客户大部分都是投资人介绍或者老同事、老同学的关系，前期阶段也在微信群里面进行相应的技术与需求沟通，所以，在当时，针对这些种子客户的售后服务，神策数据也很自然地选择了继续使用微信群的方式。随着客户规模的持续增大，阴差阳错之下，这种服务方式也自然而然地延续下来了。
在两年多的实践下来之后，微信群的沟通方式，也暴露了以下问题，例如，微信群里面的聊天记录不好整理，后续的统计、分析需要更多的人工处理工作，客户无法看到所提需求的后台处理进度与当前状态，而且，有时候客户也会担心所提的问题或需求有没有遗漏。但是，有一个优点，让我们一直坚持微信群作为主要的客户需求和问题处理方案，就是通过微信群，给客户的感受是有真实的“人”在处理这个问题，有任何问题，双方都可以坦诚地直接沟通。而不像工单系统那样，感觉是由冰冷的机器在进行处理，打交道的不是人而是系统。
自然，相比工单系统，微信群的服务方式，也给整个团队带来了更大的要求与压力，对于一线服务人员的专业性与服务意识需求更大。有时候，团队也在考虑，是不是我们应该换用工单，这样整个团队的压力会小很多，但是，秉承着“为客户带来价值”的理念，神策数据最终还是决定目前并且可见的将来都要坚持这种能给客户较好体验的服务方式，并以此来促进整个服务体系和质量的升级优化。
当然，工单系统因为它自身的优点，神策数据也会引入作为微信群这种服务方式的一个有效补充。例如，在非工作时间，客户的需求与问题可以通过工单系统进行提交与管理；在神策数据的服务团队内部，也可以通过工单系统来管理与跟进问题，并且对客户的反馈进行总结、分析，从而最终改进我们的产品。
采用什么服务方式本身并不重要，重要的是能否及时解决问题，为客户带来价值。秉承这个前提，剩下的就是结合实际的场景，选择最合适的服务方式，并以此来不停地完善与改进内部与之配套的服务体系。
2. 角色分工
在 2015 年 4 月团队成立之初，整个团队只有研发一个职位，全力以赴于产品的研发。再后来，为了开拓市场，神策数据也找到了第一个销售职位，而随着逐渐开始有正式的客户，在 2015 年 12 月神策数据也招到了第一个运维同学。在随后相当长一段时间内，销售团队开始扩大规模，分析师、市场等其他角色也随着就位，但是，依然只有这一个运维同学负责所有的客户环境的部署、升级与运维，同时负责在过百的微信群中与客户沟通，解答客户问题。而这个运维同学请假的时候，则会暂停部署与升级工作，由三位后端研发工程师轮流承担运维与微信群值班工作。
这样的情况一直到 2016 年国庆之后，随着客户规模的进一步增长，产品功能的逐渐增加与完善，每一个客户使用也越来越深入，这样的服务方式逐渐无法跟上客户的需求，因此，神策数据也当机立断地开始扩充整个技术服务团队，并且在招人的同时，逐渐完善了各个职位的分工与整体的服务流程。
目前，技术团队除了研发工程师与设计师之外，其余职位都需要直接面对客户，为客户提供高质量的服务，这些职位主要包括：
3. 服务流程
除了上述技术服务职位以外，神策数据还设立了咨询顾问、分析师、客户成功等其为客户提供无微不至的服务的职位。在为客户提供技术服务时，由于专业分工的区别，技术团队内部不同职位，以及非技术团队的其他职位，也会按照如下流程进行分工合作：
对于不同的客户，上述的标准服务流程会有调整，一切以解决客户问题，让客户用好产品，发挥好数据价值为核心。
4. 平台与工具
作为一个不到百人的创业团队，神策数据在为客户服务的过程中总结积累了很多经验和需求，并据此大量采用了自研与购买的第三方工具与平台，以提高问题处理的速度与人效比，这些工具与平台包括：
当然，除了上述这些与客户服务有关的工具与平台之外，神策数据在产品迭代、版本管理、需求管理、bugs 管理等方面，都大量采用了第三方工具，并且取得了很好的效果。我们一直坚信，能够用技术解决的问题，就不要用人力解决。企业，就应该成为一个效率机器，竞争到了最后，归根结底就是效率的竞争。
5. 服务意识
对于一个以研发起家的团队来说，强调服务意识是一个任重道远的事情。作为一个企业服务市场的新兵，我们理解“服务”这个概念，就是需要参与者都能够做到以下几点：
总的来说，作为一个以研发起家的团队，我们只能算是企业服务市场的一个新兵，这两年多摸爬滚打下来，踩过很多坑，也让我们更清楚地认识到服务这件事情的本质。
在这里，特别感谢我们数百个付费客户对我们的包容与支持，我们也希望能够与我们的客户一起成长，为客户提供更温暖更有质量的服务，真正地用行动践行“帮助客户实现数据驱动”的理想。
