北京2023年8月15日 /美通社/ -- 近日，Zoho中国VP兼SaaS事业部COO夏海峰接受ToB行业头条专访，分享其对AIGC技术赋能下，CRM市场格局将如何变化这一问题的看法，如下为专访全文：
AI会颠覆ToB软件吗？
这是近期「ToB行业头条」在采访ToB创业者时讨论度最高的一个问题。
创业者们在思考如何利用这个颠覆性机会构建新的护城河，但现实情况却是，当下的生成式AI仍有一定的局限性，与ToB软件/产业的结合更是一个需要被反复论证迭代的过程。
为此「ToB行业头条」推出【AIGCx企业服务】系列专题，希望通过分享一线创业者们今时今日对AI的思考与判断，找到「AI将如何颠覆ToB软件」这个终极命题的答案。
2023年，AIGC成为当之无愧的行业热词。技术笼罩下，SaaS领域同样一片繁荣。
不过，与HR、智能客服等表现热闹的赛道不同，CRM赛道在AIGC的冲击下，表现冷静。最明显的例子是，在经过半年的观望-探索-应用落地后，HR、智能客服等赛道排名前三的企业都迅速推出了AI新品，但在CRM头部企业里，第一梯队产品的反应相对寥寥。
那么，作为SaaS领域不可忽视的存在，CRM赛道为什么在AIGC面前反应较缓呢？
为此，「ToB行业头条」找到率先结合ChatGPT，并推出相关功能的「Zoho」，希望通过Zoho来了解AIGC为赛道带来的机遇和挑战，并厘清产品发布快慢的影响因素，以及短期内AIGC带来的影响到底有多大。
作为理解CRM赛道的突破口，Zoho在展示CRM赛道和AIGC结合过程中碰到问题的同时，也为我们展示了一家个体企业且拥有产品群的国际企业，是如何应对AIGC新技术为一家科技公司的战略和产品带来的变化，以及它们对AI产品商业化路径的思考。
当下，大模型前路未明，SaaS企业既需要根据市场的反应卷入其中，也需要根据自身的发展稳步向前，于是便衍生出诸多问题。虽然每家企业的发展步调不尽相同，但行业的做法即使不能有所借鉴，也可以有所启发。因此，推荐此篇和大家一起探讨分享。
01 AIGC对CRM赛道的影响
ToB行业头条：AIGC爆火后，除了大模型热度高涨，各SaaS赛道也在努力寻找自身业务和AIGC的结合点，希望抓住机遇。那么请问您认为AIGC为CRM带来的机遇是什么？
夏海峰：我觉得大模型其实可以应用的领域非常多。虽然CRM在SaaS领域是比较大的一个门类，但和大模型涵盖的领域相比，CRM就比较"渺小"了。
不过，大模型确实有很多应用场景和CRM相关。比如它可以快速生成内容、智能分析数据，高效引用外部资源等，这些能力可以让CRM系统具备很多之前不具备的功能，以此满足用户需求，我认为这是大模型为CRM带来的一个机遇。
对于Zoho而言，目前CRM产品已经可以实现从客户记录中提取和总结关键信息；对正在进行的交易提供预测分析；创建个性化电子邮件模板；检查表述内容是否有语法错误，多维度、更智能地满足客户需求。
ToB行业头条：您认为未来人们对AIGC和CRM的结合，从产品发展的角度来看大致会经历哪几个阶段？对于AIGC和CRM的未来，您有怎样的设想？
夏海峰：从现在的发展来看，我认为AIGC和CRM的结合有三个阶段。
第一个阶段是「引用」，即没有AI积淀或者积累的企业，直接引用如文心一言等大模型的搜索能力、分析能力等。
第二个阶段是「融合」，即企业直接引用大模型后，发现引入的大模型和企业自身的产品会产生隔阂，所以需要把外部的大模型和自身的产品进行融合。
第三个阶段就是一个比较理想的状态了--「无感」，即用户感受不到自己使用的产品在借助大模型能力，因为企业已经把大模型能力内化为CRM产品的原生能力了，我认为大致是这三个阶段。
而对于AIGC和CRM的未来，我有一个比较大胆的设想，就是未来可能会诞生一个Chat CRM产品，即每个CRM使用者，不需要像现在操作软件时进行点击、输入、录入、拉取数据等步骤，而是面对着类似于 ChatGPT 的对话窗口，通过文字、语言或者图片的方式就可以直接和后台的CRM进行交互，非常简洁和高效。
ToB行业头条：那我们大胆设想一下，这个设想可能什么时候可以到来？要经过多少年？
夏海峰：现在设想中的一些场景已经实现了。例如用户如果想生成业绩报表，直接就可以通过聊天窗口，以文字或者语音的方式进行拉取，Zoho现在已经有了这个能力。
不过，要过多少年完全实现设想，这个时间难以评估。因为假如CRM里面有100个应用场景，而我们现在只实现了10个，所以时间上暂时难以给出答案。但可以肯定的是，后续CRM的发展一定会加速。
ToB行业头条：在CRM和AIGC的结合进程中，有些企业很快便推出新产品，有些企业则相对比较安静，请问AIGC和CRM结合推出新产品的快、慢与哪些影响因素有关？
夏海峰：我觉得快慢和两个因素有关。
一是厂商是否沉淀了足够的数据，假如不具备数据基础，那么他借助AIGC没有太大的意义；
二是厂商是否有足够的技术积累，AIGC并不能帮助零AI积累的厂商一跃而上，所以现在已经发布新品的厂商，其实已经在人工智能领域已经积累了很多年，ChatGPT出现后，只不过是给厂商们指引了一个更明确的方向。
ToB行业头条：AIGC爆火后，所有人都不得不直面技术带来的影响，那么请问作为企业负责人，您如何看待AIGC的影响？
夏海峰：我认为行业需要重视以及明晰的一点是：不少人认为大模型"无所不能"，所以每一个应用，每一个系统都要嵌入AI大模型。但是，正因为大模型的应用场景太广泛了，所以它不是开箱即用的技术和工具。
基于此，企业要想将AIGC真正应用到企业级系统里，需要结合业务场景打造小模型，然后通过模型训练和关键参数调优等，将大模型和企业实际业务场景衍生的小模型相结合，最终实现真正的产品智能化。
02 AIGC对CRM企业的影响
ToB行业头条：短期内，AIGC会助力先研发出来AI新产品的企业实现弯道超车吗？
夏海峰：AIGC会给企业的产品带来竞争力，这是毫无疑问的。因为从企业来看，AIGC可以提升企业内部的研发效率，助力企业更快更优地实现产品交付；从行业来看，效率的提升，可以助力企业以更低的成本来更快速地完成产品的功能迭代，高质满足客户需求。
但是先研发出AI产品的企业会不会实现弯道超车，我觉得短时间里应该不会。因为无论是CRM 产品还是ERP产品，都是通过二三十年的经验积累研发的，产品的厚度是足够的，所以这种情况不会发生。
ToB行业头条：当前，很多企业对于产品和AIGC的结合还比较"浅"，比较明显的表现是大家都会不约而同的推出AI助理，所以未来必定会面临同质化严重的情况，那么您认为未来企业该如何做才能形成差异化和护城河？
夏海峰：AI助理起的是桥梁的作用，用来连接大模型和企业自身产品。虽然在大模型端，它可能是同质化的，比如说可能用的都是ChatGPT或者文心一言等等，但是在产品端，企业的产品在深度、广度等方面是有差异的。
所以企业对大模型延伸出来的如CRM模型或者行业模型研究的深度，以及将大模型能力运用到产品的广度，就是企业自身的差异化和护城河。
03 AIGC对Zoho企业的影响
ToB行业头条：AIGC是年初才开始大规模传播，成为行业焦点的。但是企业一般是前一年年末就做好了一整年规划的，所以请问AIGC的出现，有没有打乱今年制定的发展节奏或计划？
夏海峰：有，Zoho在全球有11000人的研发团队，这个团队非常大。本来按照计划，在未来两三年里，Zoho的研发人员要扩张到25000人规模的，AIGC出现后，我们内部一直在尝试应用这个工具，然后发现它确实可以帮助我们提高研发效率，所以我们人员扩张的计划就暂停了，未来试图通过技术提高人效。
ToB行业头条：Zoho今年在出海业务这块动作颇多，那么AIGC出现之后，企业如何平衡这两个方向的人力、财力等资源呢？
夏海峰：Zoho内部有一个研究实验室，已经存在近20年了，这些年，实验室的团队一直在负责一些新技术的研究，包括2017年Zoho开始人工智能相关技术的研究，也是这个团队负责的。所以，不同于其他企业需要专门调一个团队做研究，Zoho不需要做人力上的平衡。
从另外一个角度讲，直白地说，Zoho做出海业务也是为了将产品在全球进行推广，那么要想产品具备更大的竞争力，就需要引入AIGC，以此提升产品能力。所以这两个业务方向是助力关系，而并不是此消彼长的关系。
04 Zoho产品对AIGC的应对
ToB行业头条：在国内的CRM市场中，Zoho的产品已经率先和AIGC进行了结合，请问CRM和AIGC结合的逻辑是什么？
夏海峰：传统的CRM，包括今天的CRM，其实还是在做销售过程的管理。而AIGC能力的嵌入，对销售侧影响不大，但对营销侧和服务侧影响很大。
比如在营销侧，AIGC可以通过用户画像，精准推荐客户，助力企业更有针对性地获客；在服务侧，一些基础的客服岗位可能不需要了，为此可以降低企业的人力成本。这是AIGC到来后给CRM客户带来的惊喜。
ToB行业头条：能否请您跟我们介绍一下新产品的使用场景？
夏海峰：我们在CRM产品已经可以实现的部分场景：比如用户在写邮件开发客户时，如何撰写开发信，成为不少新人的难题，而通过结合了AI能力的Zoho CRM，用户就可以快速搜索到优质的开发信，然后基于成文进行二次编辑；还比如，当用户需要做月度、季度、年度的业务汇报时，Zoho CRM可以基于系统内的数据，自动生成业务汇报PPT，大大提高使用者的工作效率。
ToB行业头条：Zoho公司不是只有一款产品，而是已经形成了产品群。那么Zoho是如何将AIGC植入到Zoho全家桶的呢？
夏海峰：在国外，微软推出的Dynamics 365 Copilot，在CRM层面可以为销售、服务、营销等人员提供帮助。本质上，Zoho的想法和微软的想法不谋而合。
Zoho也有自己的人工智能助理ZIA，其结合了自研的AI能力和大模型的能力，是一个人工智能的中枢，Zoho就是通过它然后将能力分发到Zoho权限的产品里。
比如自动翻译的能力，Zoho通过ZIA将翻译能力植入到多款产品中，如Zoho office、IM工具、客服工具等，为其他国家的一些客户提供自动翻译服务。
ToB行业头条：产品之外，未来Zoho还会做哪些方向的探索？
夏海峰：从在线的office 邮箱，到CRM、到客服、到BI、到HR、到财务，我们在整个 SaaS 领域拥有最丰富的产品线和应用场景。
所以，结合我们的AI技术和丰富的场景积淀，未来我们在AIGC里的探索方向是——开发SaaS一体化大模型。这个大模型会应用于SaaS很多的细分领域，同时我们会开源并开放给所有的厂商使用，我相信没有一家厂商具备这样的能力。
当然这不是一天两天能做出来的，未来Zoho会优先在CRM、BI等热门领域拓展，然后再陆陆续续扩展到其它诸如在线协作、HR、在线客服等场景里。
ToB行业头条：企业该如何衡量技术带来的价值呢？此外，产品的商业化路径是否已经明确了呢？
夏海峰：从我们的角度来看，我们其实是通过AIGC的能力，一方面提高我们内部的研发效率，另一方面为客户提供更加个性化的体验，但是我们不认为客户应该为更好的体验买单，所以我们不会通过运用新的技术来增加费用，这不是我们要做的事情。
我们商业化的路径是，通过AIGC的能力，提高我们的产品体验，并打造外界选择CRM一定要选择Zoho的独特优势，而不是通过AIGC的应用提高收费，这不是我们的逻辑。
ToB行业头条：其实AIGC的出现，带来的是产品从技术侧开始的变革，那么这些变革是解决客户真实痛点的吗？客户会为这些"福利"买单吗？
夏海峰：CRM已经发展几十年了，客户真实的痛点基本上已经都明确了，一般不会再出现新的痛点，所以AIGC不是用来解决客户原来没有现在突然有的新痛点，而是作为助力，帮助厂商将已有的痛点更好更快地解决。
ToB行业头条：当前，Zoho的产品已经面向客户了，那么客户的使用反馈如何？
夏海峰：当下，AI产品并不是从无到有的阶段，而是从无到有到优到现在大家都在探索的一个阶段。在这个阶段，大模型既需要厂商的投入，也需要客户的参与，以及行业专家等多方面结合在一起的经验进行训练、磨合，最终它才会形成一个更好的模型，而在此之前，模型和产品肯定会有瑕疵，且需要不断进化。
那么我们的产品在使用中，客户认为有一些升级很好，比如撰写开发信和业务汇报PPT等，但也有一些没有达到期望，或者说和客户的实际需求有一些偏差和出入，所以未来我们会根据客户反馈，继续训练，优化模型，以此满足客户的需求。
05 最后的话
当下，CRM赛道里已经有AI新品应用在营销获客、机器人客户服务等场景中。
未来，AI技术还将与CRM系统进行深度融合，从多方面提高CRM系统的运营和客户管理效率。
而Zoho作为赛道内最先发布新品的企业，既是大众观察CRM的窗口，也是企业如何快速结合AIGC的标准样本，随着AI的持续发展，未来Zoho乃至整个CRM赛道将带来怎样的惊喜，我们拭目以待。
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