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专业、快速、贴心 西门子家电高效服务全维度适配"智慧生活"

2022-07-18 17:41 3884

南京2022年7月18日 /美通社/ -- 作为全球知名的家电头部品牌,近期,西门子家电凭借突破性的科技创新和绿色转型,围绕消费者对智慧生活、便利服务和快捷高效整体适配的追求,在品质、价格、服务等维度均衡发展,以专业、快速、贴心,为消费者创造不断提升的消费体验。

自西门子家电1994年进入中国市场以来,百年德系理念、领先行业的尖端技术、高品质的创新产品,令其成为中国消费者最为认可的家电品牌之一。事实上,西门子家电所提供的并不仅限于技术和产品,为解决消费者在不同消费阶段的痛点和需求,西门子家电不断拓宽服务边界,将德系精致生活的星级服务体系融入中国经济增长、消费升级的大环境。


专业:覆盖勘测、设计、改造、安装

对于家电消费而言,在消费升级的浪潮之下,已经不再局限于单品购入和使用的简单场景,往往涉及局部升级改造,或整体适配的问题。

以厨房为例,新装修家庭在考虑厨房整体设计风格外,还会涉及大量的专业知识和细节处理,比如如果测量尺寸与安装条件是否吻合?下水管和油烟管道设计是否合理?水电路预留是否完备?一旦在这些问题上出现疏漏,小则推翻设计,大则重新敲墙开槽,消费者往往费钱又费力。西门子家电服务提供的专业现场勘测、专业设计、专业的水电路改造及安装服务,将问题前置,全维度解决了家电消费的痛点。

例如在整体厨房改造方面,西门子家电联合电商平台打造了不同风格的整体厨房套装,并由电商客服组建的VIP 服务团队来进行一对一的专人接待。整厨设计效果前置,西门子家电将"梦想厨房"可视化,VIP 服务团队从产品选择、厨房效果图、工程师上门勘测到设计等,全流程跟踪,确保优质、快速得完成厨房装修和改造。

快速:响应快、服务快、处理快

对于家电行业来说,售后服务是品牌竞争力的重要体现,其中工单处理慢、服务不及时、内部信息分散、流程繁杂等都会影响售后服务的解决效率,特别是遇到618、双十一等购物节,大批上门安装调试、退换咨询、设备维护等售后工单来袭,直接决定客户的购买体验。因此,一支7*24小时人工客服在线,最快次日上门服务,经过专业培训上岗的自营团队变得尤为重要。

目前,西门子家电星级售后服务团队拥有约7500名一线服务人员,其中1500名来自自营服务团队,近一半工程师已在品牌积累超六年的售后服务经验。面对目前业内"处理低效、服务质量参差不齐、满意度低"等问题,西门子家电聚焦用户实际需求,坚持领先服务理念,从处理效率、服务质量、用户满意度三个维度,全面提高星级服务:7x24小时热线电话、7x16小时在线服务、市区24小时内上门服务速度确保用户需求得以快速处理,原厂售前服务、原厂配件维修及免费安装测试保障高质量服务,终身服务进一步提升服务价值,以提高用户满意度。

西门子家电"售后响应快、上门服务快、故障处理快"的高效服务,根本原因来自西门子家电服务网络的持续构建。自2008年以来,西门子家电打造并完善全国客户服务网络,以南京、成都2处联络中心为核心,开放近700位客服坐席,集中处理电话、微信、邮件、社交媒体多渠道接收到的用户需求。

除联络中心外,西门子家电更在全国范围内配备33家客服中心、200家直属服务站、1500家特约维修网点,以专业、快速的服务为消费者提供各式售后解决方案 。


贴心:选购、安装、旧品回收"一站式"

一直以来,西门子家电都将"贴心"作为服务的重要标准之一,从消费者决定选购开始,到安装结束后的旧品回收,全程无需反复跑腿、无需自己动手,真正体验到消费升级带来的惬意。

以西门子冰箱为例,定期上门清洗服务成为消费者口口相传的省心体验:"预约也很简单,直接拨打西门子家电的客服电话进行预约就可以,预约之后24小时内就有工程师上门了,使用原厂清洁剂,对你的冰箱进行专业的清洗。整个过程特别专业,而且清洗的效果也是立竿见影,清洗后的冰箱焕然一新。"

另一种贴心细节表现在西门子家电的服务走在消费者前面。以油烟机为例,西门子家电发现,许多消费者选购高性能油烟机后,依然存有排烟效果不理想的烦恼。实际上,这类问题极可能受到排烟管道的影响,如果安装稍不规范,会在使用过程中导致排烟量骤减、油烟倒灌等反作用,进而减弱排烟效果。

为了实现产品功效的最大化,西门子家电已在全国9个城市提供预埋烟管服务,消费者只需拨打客服电话,便有专业人员上门提供烟管预埋服务,从现场勘察公共通道选定油烟机最佳安装位置、提供专业烟管设计及规划,到安装专业防烟宝、进行烟管预埋,西门子家电提供全套贴心服务流程,提升厨房净烟体验。


当前,用户的消费需求并不只停留在产品的购买与使用环节,而是贯穿了售前、售中、售后的全链路、全生命周期的消费体验,并且更为关注保障性、提升性服务。西门子家电认为,专业、快速、贴心的服务已经成为与消费者深度联结的纽带,也是实现电器行业"新增长"核心所在,其在产品、技术、服务等方面并驾齐驱,并且提供的服务在消费全过程中所起到的作用和价值,已经与产品本身一样,成为拓展市场和品牌塑造的重要因素之一。未来,西门子家电将继续以设计和品质兼备的家电产品为出发点,衍生出更多能实际解决消费痛点的一站式服务,让越来越多的中国消费者感受到德系精工的魅力,并获得更高品质的生活体验。

消息来源:西门子家电
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