奥思礼礼宾：让客户梦想成真

上海2016年9月8日电 /美通社/ -- 于礼宾服务而言，能否提供个性化的体验服务是吸引客户的关键。在差异化的需求面前，提供专精、有温度的服务则更能打动人心。作为全球领先的救援服务机构国际 SOS 旗下子品牌，奥思礼礼宾三十年来为全球顶尖的企业提供增值品牌忠诚度、礼宾和援助服务解决方案，帮助他们建立及巩固客户关系。

目前，奥思礼礼宾在全球拥有 25 家礼宾服务中心、逾1,500位经验丰富的礼宾顾问和品牌代表所组成的专业团队，以超过99种语言和方言来为客户提供全天候、丰富多元的定制服务。

在中国，奥思礼礼宾已成为国内多家私人银行机构的服务提供商，为他们的高端客户的梦想而服务。正如奥思礼礼宾中国区首席执行官陈楷植先生所说：“奥思礼礼宾就是要让我们的客户的客户梦想成真。”近日，陈楷植先生接受了《财富管理》杂志的专访。

奥思礼礼宾中国区首席执行官 陈楷植

《财富管理》：奥思礼礼宾是什么时候进入中国的？目前主要开展哪些业务？

陈楷植：1988年，国际SOS进入中国时主要开展人身安全与健康医疗協助方面的业务，是100%独资企业，且在中国设立了独家诊所。当时国际SOS有一个很大的事业群为企业客户提供服务。在业务开展过程中，我们发现有些时候客户的需求与SOS（紧急救援）有所不同，并不是那么紧急，但客户又十分需要，因此，我们为了更好提供更好的服务，就把这个事业群独立出来，并取名叫奥思礼礼宾，主要为客户提供生活方式方面的服务。

如此一来，奥思礼礼宾与国际SOS共同存在。国际SOS一方面为企业提供服务，另一方面主要是为客户提供人身安全与医疗服务，这两项服务同时也可以提供给奥思礼礼宾。 奥思礼礼宾则为高端客户提供形式多样的的高级定制服务，满足客户高品质需求。

奥思礼礼宾服务涵盖了基本的餐饮、旅游、个性化购物、创意礼品购买、海外留学/游学服务、汽车及家居援助服务、贴身医疗援助、健康管理、机场贵宾服务以及定制服务，如名流会面机会、出席全球风向标活动、境外旅游体验等等。

《财富管理》：奥思礼礼宾最吸引高净值客户人群的是什么？

陈楷植：近几年，中国国内高净值人群的数量递增，与去年同期相比已经增长了9%，而且客户的需求也发生了改变。回顾10年前，高净值人群出去喜欢购买奢侈品，而国外的奢侈品店也会铺满足量货品，虽然现在也是如此，但他们回来后总会抱怨奢侈品店里的服务大不如前。为什么？显然是没有跟上中国高净值人群需求的变化。如今的高净值人群在购买的同时，更喜欢去了解奢侈品背后的故事与意义。只有了解到了这种改变，才能跟客户持续、共同成长。

奥思礼礼宾就是如此。礼宾服务在英国发源，在美国发扬光大，欧美高净值人士普遍拥有家庭医生，及私人管家，而且这个私人管家在家族里担任着非常重要的作用。比如主人的行程、家族的财务支付、小孩子的教育规划等，私人管家都要安排，但并不是所有的事情私人管家都可以做到，一是时间问题，没有那么多的时间与精力；二是精与专的问题或者说是特权的问题。因为不是所有的事情都是可以花钱解决，在花钱的同时，还需要有更专业的人去做专业的事。

礼宾服务有三种特质，第一种是，可以帮客户节省很多的时间；第二个是，做到尽善尽美；第三，有些东西也是花钱买不到的，就是一个类特权的东西，奥思礼礼宾会想办法，了解客户的需要达成。

前不久有一个 VIP 的小孩很想要《哈利波特7》作为自己的生日礼物，而那个时间刚好是《哈利波特7》首发。当奥思礼礼宾（上海）接到这个任务后，就发动英国的同事拿到了罗琳签名版的《哈利波特7》，当客户收到这本书的时候，非常惊讶，脸上充满了梦想成真的喜悦。

其实对于客户而言，吸引他们的一定是来为自于非金融服务领域的服务。比如说银行，大家都知道银行提供金融服务，他们之间较大的差异就来自于非金融服务，如谁能提供更好的海外资源？帮助其子女提供教育资源？每个人的需求有差异，能否提供宾至如归的服务，是吸引客户的关键。

比如之前有一名客户看到《欲望都市》里女主角脚上一双红色的高跟鞋后告诉我们尺寸与品牌，我们就发动全球的资源去找，虽然得知鞋子已经停产，但还是不惜余力去各专柜问，最后这个尺码的鞋子找到了。虽然这是客户的一个小小的梦想，但奥思礼礼宾帮她实现了。

目前国际SOS平均每一天服务5000个悠关生命的案子，同时也满足1000个人的梦想。我们特别希望通过专精、高级定制加强客户的客户的体验（B2B2C）。同时希望通过树立自己的品牌，来支持客户品牌，让客户的品牌更强盛，提升客户的品牌认可度。

《财富管理》：奥思礼礼宾如何整合资源，为客户提供个性化需求？如果客户需要出去旅行，完全可以找旅行社，为什么要找奥思礼礼宾？

陈楷植：奥思礼礼宾全球布局，拥有全球的服务网络，可以提供综合管理、一站式服务。在为客户提供个性化需求方面，我们也通过上面的事例做好较好的阐述。对于旅行定制上面的优势，我这里再说一个案例。

一年多前一位大行的顶级客户说想去南极。当时我们认为这很简单，但当我们把做好的计划给到客户后，客户说，我想要去的是南极的极点。南极的极点每年只接待少数的人，目前排期已经排到了第二年。客户之前与很多的旅行社接洽，但都没有办法。当我们了解到客户真正的需求后，我们通过奥思礼礼宾的资源，很快就安排了客户的行程。不仅如此，对于客户对行程细节方面的要求也都一一满足，如指定的航班、舱位及特殊餐饮安排等。事后客户来信给我们反馈，说以后有特别的事情一定找奥思礼礼宾。大多的旅行社能提供你有我有大家有的服务，而奥思礼礼宾才真正可以实现私人定制。

奥思礼礼宾拥有一批志同道合、高品质、值得依赖的合作伙伴与资源。

《财富管理》：目前国内都在强调“互联网+”、“+互联网”，奥思礼礼宾是如何考虑线上线下结合的？

陈楷植：几年前印度孟买的一间酒店发生暴动事件，我们知道后，就第一时间通过奥思礼礼宾的APP了解到我们的客户入住情况后，发送短信通知客户带上手机往楼顶疏散，那时我们也安排了直升机在楼顶接应，没有造成人员伤亡。正因为APP第一时间知道客户的行程，避免了一场意外。

现在，奥思礼礼宾有“掌上礼宾”，通过它，可以将我们开发出来的权益传递给客户，随时随地，通过手机传递需求，提供服务。如果客户想去三亚度假，想住哪间酒店、想吃什么不能吃什么、潜水等等都可以通过它传递给奥思礼礼宾。在客户出行前，我们还可以通过网络，为客户提供安全出行学习课程，把这样的概念应用到高端领域。

奥思礼礼宾不仅通过定制提供体验，更重要的是与时俱进，利用数字营销的策略，做好客户服务。我们在挑选合作伙伴的时候，也会看中对方数字化的运用，虽然很多传统、好的餐厅还很保守。

《财富管理》：奥思礼礼是如何定价收费的？

陈楷植：奥思礼礼宾是B2B2C的模式运营，我们主要是跟机构合作，为机构的高端客户提供服务。服务费用则由机构向我们支付，一般来说，客户不需要支付额外的费用。如果高端客户有其它的需求，则需要自行承担一些第三方的费用，不涉及任何的服务费。

对于机构而言，原则上，我们首先是根据服务类型、人数进行定价。我们目前为国内的大多数银行和金融机构的客户提供服务。

《财富管理》：到目前为止，奥思礼礼宾在中国有没有竞争对手？对未来发展，是如何规划的?

陈楷植：其实不管做什么，都会有竞争对手。如果我们把奥思礼礼宾每一项业务拆分，就会发现我们有一些竞争对手。但当我们是奥思礼礼宾时，我们的对手不是很具体，但仍然会存在。我们有一支强大的团队，有服务一个企业或机构的能力，同时，我们了解客户的目标，知道如何去对接客户需求。

未来呢，我们要做的就是持续发展，服务好我们客户的客户，让客户的品牌变得更好。为什么要实现客户品牌的提升？如果客户的客户认可我们的服务，那么通过口碑传播，让我们有更好的发展。

我们对每一位服务过的客户都有一份问卷两道题：第一个问题是，请给我们的服务打个分？第二个问题是，这个服务你想推荐给你的家人或朋友？在我们关注的第二个问题上，我们的平均会在96分，远超过了业界的平均分。

能得到这么多客户的肯定，我们也付出了很多。归根结底，我们所做的一切，就是要让我们的客户的客户梦想成真，这是我们不变的目标。