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ChiefClouds驰骛科技:释放CLV客户生命周期价值的增长力

2020-08-11 12:55 3268
各大品牌都在积极尝试以客户为中心,希望获取更多客户价值,然而,许多品牌仍无法满足客户的期望。驰骛科技 (ChiefClouds) 认为,要真正实现以客户为中心深挖客户价值,就要对CLV客户生命周期价值有全面的了解。

上海2020年8月11日 /美通社/ -- 各大品牌都在积极尝试以客户为中心,希望获取更多客户价值,然而,许多品牌仍无法满足客户的期望。2019年,SalesForce报告称,62%的受访者(以及67%的千禧一代和Z世代)认为品牌应该根据消费者的行为进行沟通,但只有47%的人认为品牌在做这件事。驰骛科技 (ChiefClouds) 认为,要真正实现以客户为中心深挖客户价值,就要对CLV客户生命周期价值有全面的了解。

什么是CLV

CLV是一个不同于“客户忠诚度”的指标,因为它可以与收入挂钩,而不仅仅与忠诚度相关。CLV是客户在整个业务关系中对企业的总价值。了解客户全生命周期的平均价值有助于企业预测未来收入,评估并减少流失。一般来说,企业可以通过培养长期的客户关系来努力提高其平均客户终身价值。CLV可以提供品牌策略发展所需了解的信息,它表现品牌与客户的关系、客户对产品的满意度以及改进的空间。

CLV客户全生命周期价值
CLV客户全生命周期价值

如何计算CLV

CLV的计算可以简单总结为:客户收入减去获取和服务客户的成本。根据行业的不同会有其他的变量。

CLV =(购买的平均价值)x(客户每年购买一次的次数)x(以年为单位的客户关系的平均时长)

  • 实际CLV的计算
    • 确定创造价值的契机。
    • 将客户记录汇总以创建一个过程试图。
    • 在每个点上衡量利润。
    • 整个终身加在一起。
  • 如何预测CLV
    • 确定创造价值的契机。
    • 判断计算公式是否随客户的不同而有所不同,如果是,确定原因。
    • 确定为什么客户从一个机会点移到下一个机会点。

CLV贯穿客户旅程

以前CLV仅被认为是识别留存率和流失率的指标,但实际上客户的行为模式、访问频率和参与度数据等都可以用来预测CLV。CLV贯穿整个客户旅程,可以在不同阶段发挥作用。

  • 拉新:CLV可用于细分及开发look-alike模型和参照程序。
  • 参与:来自CLV的洞察驱动个性化,以CLV为基础的服务和独家体验。
  • 留存:CLV有助于减少个体流失,忠诚度分级规划以及留存策略改进的优先级。
CLV贯穿客户旅程
CLV贯穿客户旅程

基于CLV进行细分的重要性

长期以来人们认为,基于人口统计学对成千上万人的客户画像足以进行市场细分。但在CLV模型中,需要分别处理历史购买和行为数据,将单一客户的历史数据乘以一万或十万,得到一个客户组合。这些客户成为可以随时间跟踪,绘制和管理的资产。通过细分,可以跟踪所有CLV群体并监控流失风险或增加价值的机会。

  • 假设一位客户Luna-十年来每天上班前都会去星巴克,点一杯超大杯的黑咖啡。她的客户生命周期价值将高于另一位客户Tom的价值,Tom在过去4年里每三周会去星巴克购买一大杯香草拿铁,即使表面上,拿铁的价格高于黑咖啡。
  • 计算他们的客户生命周期价值会显示,经常喝黑咖啡的Luna是那个应该得到更多关注的人。该企业希望黑咖啡保持常规水平,因为黑咖啡可以创造稳定的收入,而不是偶尔买香草拿铁。
  • 对于星巴克来说,留住老顾客的成本比吸引偶尔来的顾客要低得多。为了保持老顾客的高CLV,企业会采用一系列措施。

释放CLV的增长动力

明确CLV的概念将有助于提供有意义的见解,帮助企业规划未来的营销活动并改善未来的客户互动。

考虑到向现有客户销售的几率是60-70%,而向新客户销售的几率只有5-20%,因此,将更多的时间和资源用于与现有客户沟通是维持较高CLV的关键。企业可以阶段性地从现有客户那里赚到比新客户那里更多的钱。要使现有客户满意,使他们与企业在一起的时间更长,这就需要实施一些技术和策略。有几种方法可以做到这一点:

  • 与客户保持联系,通过各种渠道不断提醒客户有关你的产品信息
  • 使用社交媒体与客户互动
  • 细分受众群体并发送量身定制的优惠,例如,不要向那些有意购买晚礼服的人发送关于钢头靴的电子邮件
  • 设置鼓励重复购买的奖励计划
  • 用免费赠品鼓励新购买商品,例如样品和免费增值品
  • 发送常规的优惠码、销售和特别优惠
  • 追加销售,例如,询问常喝黑咖啡的顾客是否想要一份早餐配饮料
  • 设定期望,然后超越期望:少承诺,多完成
  • 获得便捷性,方便获取产品,方便沟通和帮助,方便交换和退货
  • 友好,发送欢迎邮件,感谢购买邮件等。

客户生命周期价值是对企业客户基础的简单计算和深入了解,可以揭示品牌忠诚度。了解CLV有助于平衡获取新客户和留住现有客户的成本(通过最小化流失率)。与此同时,确定客户数据库的哪个部分具有最高的客户价值,将有助于改善客户画像。

文章参考:What Is CLV: definition, formula, and improvement methods

消息来源:CC驰骛科技 (ChiefClouds)
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