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实体“五心级”服务,水星让不可能变可能

2017-09-04 09:00
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上海2017年9月4日电 /美通社/ -- 同一家品牌专卖店放在不同人的手里经营会有截然不同的命运,或举步维艰、面临经营危机,品牌形象随之受损,门店被迫转让;抑或是有效地吸引顾客的关注,创造顾客对专卖店的好感与信任,持续盈利,规模越做越大。其实大多数人都并不缺乏成功的天资,但为什么却总有一部分人走向失败,而另一部分人走向成功呢?那些成功者的秘密要素是什么?在家纺行业中,水星家纺打造了一系列“热心、爱心、贴心、耐心、放心”的“五心级”服务,诠释了经营成功的秘诀。

在上海南汇区人民东路上,整条街都是各个品牌的家纺专卖店,竞争激烈程度不言而喻。钟先生2012年才正式加盟并接手这条街上的水星家纺品牌专卖店,但早在他之前,或许是因为同行竞争太过激烈,或许是经营者自身因素,又或许是受电商冲击,这家门店已几经波折的换了三个主人,而自钟先生经营以来,仅用了不到四年时间,便让“水星”在这条家纺街上慢慢站稳脚跟。不禁让人好奇,以前的三个人经营者为何屡屡惨重失败,钟先生却一蹴而就?近千万的年营业额是如何从难以维系的状态下创造的?

“持店之道”

钟先生说在经营水星家纺品牌门店之初,就只有一个信念,那就是不只让“水星”这个品牌在家纺街的竞争中“苟延残喘”的存在着,而是在这里深深扎根并成为家纺品牌的领头者。所以,在面对前人的经营不善,面对同行的巨大竞争时,我就一直在思考是位置不好?成本太高?竞争激烈?还是行业低迷在我对店铺对品牌做了深入了解,试图探究他们的失败原因时,发现或许是经营者没有掌握开店的思路和方法

我凭借着这些年的经验积累,探索出了一套“省心省钱,轻松赚钱”的经营方案,那便是:“以人为本”,对内 -- 关爱员工,培育人才;对外 -- 先“舍”后“得”,“讨好”顾客。换句话说,就是回归到零售的本质,从人们的消费行为角度来分析,是否有效的满足了消费者需求,唯有此,精细化运营的实体店或许才会脱颖而出。

水星家纺贴心服务
水星家纺贴心服务

1. 爱员工,育人才

老话说的好,“没有不对的事,只有不对的人”,在实体店管理中,只要把“人”管理好了,其他的事也就都迎刃而解了。对于专卖店来说,人员的稳定性和主观能动性至关重要,它将关系到这个店的长远发展。

在招聘方面,可能其他的家纺店的店员衡量标准是年轻漂亮,但往往这类员工的流动性很大,钟先生更看重的是应聘者是否具有一定的居家经验,是否具有一定的未来规划。因为,店里会有明确的从导购到店长的晋升机制,会给店员一份清晰的职业发展规划。

在管理方面,钟先生制定了一套专属的管理制度,共有100条管理规定,主要用来培养新入职的店员,起到指导店员的作用,同时制定激励政策,提高店员的积极性,制定年度指标,再依据促销方案分解到各个月份。而且每年还会在7月份暂关店铺,带着员工集体外出旅游,如去往江浙沪海南或西双版纳等旅游地区。

在服务业,老板很关键,员工更重要,员工心态积极,才会服务好顾客,顾客才会认可店家认可品牌。所以,对员工的关怀与培养,不仅能减少员工流失率,还能稳定住忠诚员工。

2. 强服务,赢口碑

互联网大规模的崛起,网络销售的盛行,对传统的销售模式而言,确实存在一定的影响,但传统门店应积极应对,并“以己之长攻其之弱”。对于互联网电商渠道而言,传统门店最大的优势就是顾客体验,而顾客体验又只从实体门店的服务中获得。

正所谓,与人之便,就是与己之便,在门店经营中针对店铺会员或普通顾客,钟先生率先推出了“五心级”的购买服务。何为“五心级?”它又能为消费者提供哪些便利?

  • 奉茶迎接以表热心,依季节选择合适的茶饮,凡进店顾客便提供一杯绿豆汤或茶水。
  • 及时慰问送去爱心,若遇到下雨天,或淋湿了,向顾客提供免费吹风机吹干,免费借伞等一系列服务。
  • 指导购买关怀贴心,关注顾客,或运用聆听、提问等方式了解顾客的需求,提供指导意见。
  • 推荐产品专业耐心,熟练掌握店铺货品专业耐心的为顾客推荐适合的产品或产品系列,为顾客挑选合适的产品。
  • 售后保证顾客放心,完成购买后,还提供免费送货、免费清洗、免费铺盖、免费上门布置婚房等服务。且无论何时购买,如若出现质量问题,都会给予及时有效满意的处理。

通过打造的这一系列“热心、爱心、贴心、耐心、放心”的“五心级”服务,让每一位顾客都能有宾至如归的感觉。

水星家纺免费布置婚房
水星家纺免费布置婚房

此外,会员或老客户的维护也不容忽视,在节日、会员生日、结婚等重要的日子,水星家纺都会向会员或老顾客寄送一份来自门店的精美礼品。

总而言之,就是用认真的态度将日常琐碎的事当做大事来做,更好的“讨好”顾客,满足消费者需求,这样,门店形象好了,员工管理规范了,客流自然也就如云了。

“为商之道”

人间凡事皆有道,商也有商道。为商之道当应“以义为利,利缘义取”。经营道路上,钟先生始终坚持,人永远是第一位,品牌方为第二位,因为再好的品牌放在不用心思的人手中,也一样会失去意义,而这或许就是前人经营不善的诱因,却是钟先生“把不可能变成可能”的起因。

如今年,曾有一位客人到店闲逛,因其老公知道她常有冲动消费的经历,所以出门前,她把银行卡和现金通通放在家里未曾带出来。到店后,在我们水星家纺导购员热心服务、细心观察、耐心解答、诚心相待之下,将这位出门分文未带,且几次三番要推门而出的顾客成功“拿下”,并促成一笔在原本情况下看似根本就不可能完成的交易,总金额还高达两万八千元钱。所以,钟先生从不相信什么奇迹,却始终坚信“事在人为”。

尽管现在一些技术的应用或许可以改造一个行业,但实体店未来同样也可以借助技术实现服务的提升,相对于电商,实体店无法取代的最大优势便是它构建了一个真实的场景。水星家纺品牌专卖店用良好的门店形象、完善的门店服务、健全的管理制度、优秀的管理团队、用心的终端销售人员、合理的薪资奖励,以及用诚心对顾客负责、用忠心对品牌负责、用热心对社会负责、用爱心对家人负责、用尽心对自己负责的“五心级”服务来回馈大众。

消息来源: 水星家纺
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