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会员电商云集逆势增长经验:宝妈客满度是制胜关键

2018-11-14 15:38 2090
11月5日-11日,云集为期7天的“全球精选狂欢周”销售额破25.9亿元,同比增长160%。截至11月12日00:00,会员电商云集“全球精选狂欢周”总订单数达1340万个。

杭州2018年11月14日电 /美通社/ -- 11月5日-11日,云集为期7天的“全球精选狂欢周”销售额破25.9亿元,同比增长160%。截至11月12日00:00,会员电商云集“全球精选狂欢周”总订单数达1340万个。作为活跃在社交圈的新零售范本,云集多次创造出爆发式的销售额增长。

云集逆势增长的背后,是中国移动互联网整体用户规模增幅放缓的趋势。据QuestMobile最新发布的《中国移动互联网2018年秋季大报告》显示,中国移动互联网整体用户规模增幅正在继续放缓,中国移动互联网活跃用户规模增速同比降低超50%,其中移动电商购物行业增量正在收窄,行业渗透率已经达到70%。在此背景下,会员电商云集为什么能逆势上扬?

看准“宝妈”群体  牢抓社交电商从业和消费主力军

今年4月23日,云集宣布完成1.2亿美金B轮融资,云集创始人兼CEO肖尚略在接受采访时表示,云集之所以能够获得快速稳健成长,这与云集的目标用户群体和目标市场密切相关。云集的店主重点由三类群体构成,其中一类是超过5400万名的“宝妈”群体。

据中国互联网协会发布的《2018中国社交电商行业发展报告》显示,社交电商从业者中,24-29岁占45.1%,30-49岁年龄段占43.4%。其中,年轻的宝宝妈妈比例较高,达58.25%,“宝妈”群体成为社交电商从业的“主力军”。

分析指出,“宝妈”群体具有非常强的社交属性,并且不乏很多细分领域的专家达人。她们往往脱离职场,时间被严重碎片化,个人价值被弱化。通过“S2b2c”模式,云集将个体商业力量拓展至新零售的协作网络中,为平台用户创造更多的会员价值。“S”指供应链端架构,“b”是云集会员,“c”是终端用户。它们之间的连接方式是 -- S架构赋能给小b,再依托小b的社交能力和信任价值服务于c,进而反向进行销售预测和行情预测,打通产销两端的供应链条。一方面,云集为“宝妈”提供了发挥碎片化时间价值的“机会”;另一方面,她们自己同时也是云集上的“C”角色,购买云集平台产品能够享受到更优惠的价格。这也是云集说的“自用省钱,分享赚钱。”

更为关键的是,“宝妈”群体本身自带强劲的消费属性。今年“全球精选狂欢周”,云集的美妆个护品类备货10亿,母婴家居品类备货超15亿。10月23日开启的预售期间,美妆个护有三款产品的销售额合计突破1.2亿元,分别为御泥坊小金瓶、阿道夫和JM面膜;母婴家居中,贝舒乐纸尿裤截至11月2日便已预售出10万组。

云集“亲”观察: 客满度是致胜关键  

“宝妈”群体一个显著的消费特征是高客满度需求。 2017年同期,云集客服满意度为91%。致力于进一步提升客满度,云集在“全球精选狂欢周”期间采取多项举措优化智能客服 -- 实时更新热点、提前制定应对话术;紧急异常问题,5分钟内机器人客服响应更新答案;11个基地细化指标,分设作战室并同步至总部指挥室。

为使信息触达更高效,云集成立了“作战”群,各个基地信息通过作战指挥室汇总至总作战室,利用会议视频系统,信息中心化再分派,给出定位、跟踪、反馈和方案。除此以外,云集还充分利用社群联动,将信息触达会员,采取社群+客服双向联动,客服在各个部门驻点,向社群同步信息;系统性问题分钟级响应,由指挥中心调度。两名客服专员驻扎渠道中心(社群),解答问题,达到以一对万的高效触达。

今年“全球精选狂欢周”期间,云集启动全国7个城市合计10个客满中心基地,以满足庞大的客服需求。其中投入1200人作为11月5日-11日24小时值班客服,承接上充分预测满足了包括710万新增体验会员在内的售后需求。

11月5日凌晨,为保障“全球精选狂欢周”活动启动,云集APP页面上订单详情页售后入口进行了位置更改,用户习惯产生了相应偏差,6000多用户同时进线咨询,较高并发时期接近1万人。云集客服力量接起逾3000人,通过社群+客服双向联动,将解决方案同步给社群,半小时完成了所有相关进线咨询。11月5日当天云集完成10万次人工服务咨询,不超过5分钟排队,在线接通95%。

消息来源:云集
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关键词: 电子商务 零售业
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