新兴市场的银行正致力于达成客户期望

SunGard 和Celent 开展的最新研究表明新兴市场的银行目前正致力于达成客户期望

SunGard 发布新的银行就绪指数，帮助银行达成客户期望

上海2012年6月20日電 /美通社亞洲/ -- 受 SunGard 委托，Celnet 开展了一项最新研究工作，结果表明在全球部分增长较快的新兴市场中，银行正致力于达成客户不断提高的期望，尤其是在社交媒体和移动互联等多渠道领域。

本项研究共开展了两项调查，涉及中东和东南亚地区8个国家的1,000多名客户和100家银行，旨在调查银行如何满足零售客户的需求。根据这项研究结果，Celent 为 SunGard 专门开发了一个线上工具 -- 银行就绪指数（BRI），可帮助银行提高自身能力，迎合客户需求。SunGard BRI 共设置了17项参数，整合了衡量银行能力的四大标准，其中包括多渠道和客户指标。

本项研究的主要结果表明：

银行尚未达成客户对多渠道体验的需求：大多数消费者是网络和移动通信的综合用户，但很多受访银行并不支持综合的多渠道体验。目前，在东南亚和中东地区支持平板设备的银行比例分别为34%和17%，大部分移动银行产品还只停留在基本功能的层次上。在亚洲地区，63%的银行可支持原生APP（比如安卓或iPhone客户端），而中东只有25%。

支持个性化登陆界面服务的银行不足40%：在受访银行中，88%可支持在线账单支付功能，69%可支持P2P支付，但可支持个性化登陆界面或用户定制内容的仅有39%。另外，受访银行中仅有31%兼容了购买方案或优惠方案，而支持个人在线财务管理功能的更低，只有27%。

消费者借 Facebook 倾诉，银行却“孰视无睹”：90%的受访者表示每周至少登录一次 Facebook，约半数的受访者表示会利用 Facebook 分享他们的银行业务经验。76%的银行认为移动互联和数字技术领域的创新是开发个性化产品的关键，但只有21%的银行拥有完善的社交媒体策略，仅有13%的银行认为他们已经充分利用了社会媒体的潜力。然而，只有38%的银行会对社交媒体进行监控。

消费者对银行的热情至少要保持适度：在中东地区，只有不到50%的受访者认为银行能充分了解他们的需求，而在亚洲地区这一比例大于50%。约半数消费者认为他们所用银行是技术创新者。受访银行中，只有28%的受访银行建立了跨产品和服务渠道的360度统一客户视图。但是，他们对客户分析和关系定价都有所欠缺。

Celnet 高级分析师Bob Meara 对本项研究发表评论时说：“新兴市场的客户认为银行在了解客户需求方面做得不够好。但是客户对银行的信任不言而喻，因此银行将来要想提升客户忠诚度，就需要充分利用这一点，以便更好地把握客户习惯和参与策略的转变。”

SunGard 银行业务部产品管理副总裁 Dean Young 表示：“在线渠道给予客户的自由度越来越大，让他们能够‘货比三家’。银行需具备了解客户需求的能力，以便不断完善客户体验，而完善的客户体验反过来又能帮助银行充分利用交叉销售的优势，塑造客户忠诚度，提高盈利能力。SunGard 银行就绪指数将帮助新兴市场的银行明确认识其自身在满足客户需求这个问题上的完善程度和自身的能力水平，并帮助银行根据客户需求和偏好开发新产品。”

编者注

*BRI 研究的执行时间是2012年3-4月。本项研究共开展了两项调查，即 Celnet 开展的银行调查（102家）和 Loud house Research 开展的消费者调查（1073名）。随后 Celnet对本项研究成果进行了分析。在本项研究中，调查共涉及了8个国家，分别是：

• 印尼、马来西亚、菲律宾、泰国
• 科威特、卡塔尔、沙特、阿联酋

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