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埃森哲研究:工业企业数字化销售变革进展缓慢

企业需打造五大关键能力,提供出色数字化体验
2021-07-14 16:18 36820
埃森哲(纽交所代码: ACN)最新研究发现,尽管工业企业客户对数字化购买体验的期望日益攀升,众多工业企业却迟迟未能采取相应措施,全球只有约7%的企业计划在未来两年内变革其数字销售能力。在中国,该比例仅为5.3%。

上海2021年7月14日 /美通社/ -- 埃森哲(纽交所代码: ACN)最新研究发现,尽管工业企业客户对数字化购买体验的期望日益攀升,众多工业企业却迟迟未能采取相应措施,全球只有约7%的企业计划在未来两年内变革其数字销售能力。在中国,该比例仅为5.3%。

埃森哲《数字销售,高能来袭》报告对全球500位工业企业销售及营销高管进行调研,其中包括75名中国高管。报告指出,预计到2025年,全球将有近三分之一(29%)的工业销售活动将通过数字化渠道,相较于目前的比例(21%)有所提高。虽然有96%的受访企业高管认为有必要改革销售部门,为客户提供更出色的数字化购买体验,然而实际上进展依旧缓慢。    

埃森哲大中华区产品制造事业部董事总经理蔡沈隽表示:“疫情过后,数字化销售在工业领域将持续发挥重要作用,但是,工业企业似乎尚未听到疫情敲响的警钟。虽然企业大都意识到需要改变销售机器、备件和服务的方式,只有一部分企业做好了准备。绝大多数工业企业远未像我们在其他行业看到的那样,着力通过数字化销售为提供客户多渠道体验。” 

报告中,埃森哲提出了对工业企业数字化销售至关重要的五大能力:端到端的数字化客户互动;主动的定制化推荐;数据驱动的预测型客户洞察;自动化、标准化的销售流程;协同的前台运营。

基于这五项能力,埃森哲根据数字化销售成熟度将受访企业分为三类:已打造最先进数字化客户之旅的“领军企业”,数字销售能力最不成熟的“后进企业”,以及处于两者之间的“奋进企业”。在中国,领军企业的占比为16%,后进企业为37%,而奋进企业的比例达到了47%。

报告指出,与其他企业相比,五大关键能力中领军企业在两项上表现尤为突出:

  • 前台协作:领军企业擅长打造无缝客户体验,涵盖从营销、销售再至售后服务的购买全流程。在此过程中,领军企业结合数据和客户洞察,打造出高度以客户为中心的数字化销售体验。此外,全球有超过一半(54%)的领军企业开展了一系列诸如竞争情报、优化定价等先进的营销实践,这些举措将起到销售和售后战略顾问的作用。
  • 定制化推荐:通过提供个性化、相关的线上体验,领军企业致力于将数字化购买体验带入企业级服务(B2B)领域。基于客户的购买历史,由数据驱动的定制化、自动化推荐能够帮助提供满足客户特定需求的产品或服务。同时,领军企业将定制化的品牌网店与客户采购门户渠道进行整合,打造出个性化的数字化客户旅程。调研显示,有37%的受访中国企业应用了这种定制化网店,高于全球的平均水平(24%)。

同时,报告指出,全球有近一半(48%)的奋进企业和42%的后进企业的销售员工抵触大力推进数字商务。在中国,有40%的受访企业表示,其员工不愿使用数字化新工具开展工作。       

蔡沈隽补充道:“许多销售代表都认为,拓展数字化销售能力会危及他们的工作。但是,现实情况是推销工业机械等复杂产品离不开经验丰富的专家。因而,在线销售是工业企业吸引新客户,或深化现有客户关系的绝佳方式。中国工业企业需要加速数字化销售转型,从客户互动、洞察和运营等各方面提升客户满意度。”

消息来源:埃森哲
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