 |
上海2018年6月27日电 /美通社/ -- 2018年3月，华尔街英语客户支持中心正式面向全国运行，在过去的100多天里，团队成员用系统、专业的服务，实现了华尔街英语全国学习中心7天投诉解决率和新学员访问完成率均值的明显提升。新学员访问完成率从1月份的85.8%开始，逐步提升了1.4个百分点，5月已经达到87.2%。
换位思考 让系统化服务从无到有
华尔街英语客户支持中心是由全国商业绩效&发展总监Stephanie Shi领导，全国客户服务支持中心经理Michelle He及多位专业的组员组成。Michelle表示，早在2016年10月，实现客户服务体系化的念头就已经萌生。“华尔街英语客户的服务，主要分为入学前期的辅助，学习期间问题解决和学习终止时售后处理等，这些服务一直由华尔街英语学员所在的中心提供。从客户角度来看，不同的诉求要找不同的工作人员处理，从企业的角度看，分散的解决学员的诉求既不够高效又容易产生隐患，所以我们在原有的基础上进行了尝试，使得细微的服务更加系统化。”
根据以往经验，新学员在签订学习合同时会忽视或遗忘自己的权益和义务，对于这些情况Michelle表示，“我们以换位思考的方式，去分析学员们在不同阶段的需求，所以我们尝试着给新学员做访谈，做咨询，用专业统一的话术阐述清楚他们享有的权益和应该履行的义务。例如通过贷款的方式缴费的新学员，我们会提供还款的提醒服务，避免学员因还款逾期导致信誉受损，以后办理贷款受到影响。我们还尝试着将申请退款的案例系统化处理，缩短学员等待处理的时间，提升解决效率。2017年8月华尔街英语客户支持中心首先在深圳进行试运营，随后我们就逐步推广到全国，最终将新学员访问、电话咨询、客户跟进、逾期电话提醒、数据分析和总结以及客户投诉、申请处理等多项服务系统化。” Michelle还表示，自己和团队成员从最初用一个个的excel表逐个去统计学员服务情况，到今天形成专门的后台系统，能给学员提供“一站式”服务，是一个从无到有的过程，是团队成员共同努力的成果。
从心出发 让每一项服务充满诚意
Jade Zeng是华尔街英语客户支持中心“元老级”成员之一，从华尔街英语学员转变成员工的经历，让Jade 对于客户服务工作有了更深刻的认知。Jade 表示，帮助是客户服务工作的核心，客户提出问题反馈意见的最终目的是为了寻求帮助，第一时间联系客户支持中心是认为中心能够解决问题，这是对中心服务工作的认可。“基于这种认可，我们应该本着对客户负责的态度，给他们提供较佳解决方案，而不是机械的走流程处理Case。”
不久前一位学员提出了中止学习的申请，引起了客户支持中心工作人员的关注。这位学员上进好学，除了研究生的课业外，还给自己制定了学习计划并且认真执行。他一直是其他学员的榜样，却突然提出中止英语学习，中心工作人员担心他的状况，特意对他进行了询问。最终得知，他是因为课业增加时间安排变得紧凑，才产生了放弃英语学习的念头。“我们能明白他心里的顾虑和压力，但对他而言中途放弃学习非常可惜，我们希望看到他学有所成，未来不会因此而后悔，所以我们没有机械的走流程处理他的申请，而是尽全力帮他调整学习计划和时间安排，给他一个更好的解决方案。”现在这名学员重新规划了时间安排，一如既往地在提升自己。
Jade表示，华尔街英语客户支持中心成立的初衷，以及中心每位成员的初心都是一致的，就是用实际行动去体现服务的真正含义，让客户、学员们能从每一项服务中感受到来自华尔街英语的诚意。
