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安心保险荣登2016年财险公司投诉处理考评榜首

2017-02-17 17:57
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北京2017年2月17日电 /美通社/ -- 2月16日,保监会通报了2016年保险公司投诉处理考评情况。此次考评中,中国保监会针对“万张保单投诉量”、“重大群体性事件” 、“接访响应”、“越级投诉率”等8项指标,对71家财产保险公司的投诉处理工作进行考评。其中,安心保险在此次投诉处理考评中以满分成绩并列榜首。

安心保险是国家提出“互联网+”战略后,于2015年6月26日获得中国保险监督管理委员会批准筹备的首批三家互联网创新型保险公司之一。据安心保险总裁钟诚介绍,“有关保险的复杂性和理赔难问题的投诉意见,一直层出不穷。而安心保险深刻意识到投诉率与客户满意度是衡量保险公司服务水准、未来市场潜力的一个重要标准。“安心保险在创立之初,就一直坚持将‘以客户为中心,提供极致的客户服务体验’作为公司重要战略方向。”

次保监会考评标准,一方面是从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作,另外一方面是从制度建设、组织管理和应急处理三项来考虑客户投诉意见。对此,安心保险表示这些都在战略规划中得到了高度的重视和响应。

安心保险坚持高品质的客户服务,旨在走的更稳健合规,更是为给客户提供更多的增值服务。作为一家互联网保险公司,在制度建设、组织管理等方面,采取互联网化扁平结构,缩短了沟通层级,这样的结构提高了工作反馈的效率,避免了信息传递的偏差,让其客户投诉能得到快速的反馈和处理。

安心保险总裁钟诚介绍说,这也依靠于安心保险独具的互联网技术优势和“好人理念”:主动通过大数据和反欺诈模型分析筛选出可靠数据,将客户筛选前置,追求“严进宽出”,在已有足够数据基础上默认客户是好人,把有欺诈行为的客户挡在外面,改变传统的理赔举证流程,这样的话就让安心保险在后期的客户服务流程中变得更加简单。

事实上,得益于这样的组织架构和服务理念,安心保险一方面能专注“事后”提高对客户投诉意见的响应及处理速度,另外一方面也能专注在“事前”为用户提供优质服务,提高客户满意度,避免客户的投诉。

“举例来说,最近我们的理赔员王凯收到了一封客户的感谢信,感谢我们的同事在一宗意外险理赔中的高效速度和专业态度。前一天接到客户的电话,第二天理赔员就从郑州赶到了滑县。从签订协议到收到赔偿金的也仅仅3天,中间经历了周末和异地,所以这份工作效率和态度,让我们的消费者感受到了分外的安慰。所以,客户才是我们的根本呐”,安心保险总裁钟诚介绍。

目前,安心保险的客户服务体系目前也在进行战略升级,希望能够为互联网保险打下更夯实更完善的基础。

次中国保监会发布的《关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报》,是自《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》于2013年发布以来,保监会第三年对保险公司年度投诉处理工作进行考评,是检验各家保险公司“客户满意度”的年度服务成绩单。安心保险这次耀眼的成绩,是“让用户更满意”的践行结果,也是未来让“让用户更安心”的不懈动力。

消息来源: 安心财产保险有限责任公司
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