杭州2016年7月15日电 /美通社/ -- 浙江君亭酒店管理股份有限公司执行总裁甘圣宏先生近日接受《中国旅游饭店》采访。以下为稿件《供给侧发展下的酒店新趋势》全文：
1．在“八项规定”出台后，部分酒店的经营业绩受其影响下滑。您怎么看待传统酒店自我突破、寻求重新定位的现象？
首先，酒店经营业绩下滑，个人并不完全认同是“八项规定”出台的影响。我们应该看到有多重因素叠加。
一、酒店的无序增长。高星级酒店的结构性过剩是显而易见的，经济型酒店的区域化扎堆开店也是显见的事实。网上疯传一张图片，一幢楼外面，挂了十几个酒店品牌。无序的竞争将必然导致市场的恶化。
二、要关注新客户的需求。与以前经济形势发生变化影响酒店业绩不同的是，这一次酒店业更多的要去面对新客户的成长，以及如何满足他们的需要，新的业态与功能要与新客户相匹配。君亭酒店最近就提出围绕“城市阶层生活”来定位产品和服务，并更加聚集中产阶层、中端客户、适度消费的人群。
三、消费方式和主体的变化。消费人群与消费结构的变化也是我们需要面临的一个全新的时代特点。
四、新生代的互联网生活方式。他们出行、预订、消费已经基本网络平台化。
当然还有其他的特点，针对这些变化，传统酒店的平台销售模式、产品服务模型、运营管理模式等都需要全部调整，从而重新找到自己的市场定位。在这样新兴的客户和市场面前，如果不能自我突破，未来一定会被新业态酒店覆盖。
2．供给侧改革为酒店行业指明发展方向，君亭是如何调整酒店的人员构架、营销方式及价格体系从而更好地适应客群市场？
新的酒店管理思维需要我们重新思考。比如人员架构，传统的金字塔式管理是工业化管理模式的经典，但在现代信息化平台下，是否还是这样的架构？君亭酒店的创始人吴启元先生在创立品牌之初，就对产品模型和人员架构进行了重新定位，君亭酒店的人房比是1：0.3/0.4左右；但我们倡导的是江南细腻浓情和杭派美学服务，取消了一些程式化的东西，而更加关注的是为客户创造服务价值。
在价格体系方面，我们也可以尝试这样去理解：酒店的价格定位比以前更加重要，传统的产品价格定位模型已经不完全适应现在的市场，尤其是在平台化时代，客户越来越细分。价格定位其实是在定位客户人群，任何一次价格的调整其实是一次客户层的平移。500元的消费目标将使顾客不再去选择300元的产品。对许多传统的酒店经营者而言，以往最能够突破市场的价格利器不完全有效了。所以，对产品价格的制订将需要我们更加精准去让我们的品牌、产品、客户形成一致性。
以君亭酒店为例，我们董事长提出要做中高端精选酒店领域的价格引领者。我们新一代的产品，基本上已经没有400元/间夜以下的定位。跟君亭酒店的品牌人群更加吻合。
3．酒店的产品是无形的服务，而服务的质量由人员影响。君亭在供给侧改革时是否对酒店管理人员和服务质量方面有新的标准要求？
酒店产品的本质是出售住宿功能和体验。这包含二个部分：一是固态的基准产品，体现功能性作用，包括住宿的空间、使用功能的舒适性、文化性等，这其实是前期由顶层设计决定。产品的前端设计、策划，包括美学场景等，决定了功能性的价值。二是动态产品，即是我们所说的服务。新的服务设计要与新客户的新生活方式相匹配，这才能真正打动客人，并创造客户消费的高附加值。
君亭酒店产品的前端设计和策划，并不完全与工业化标准生产的酒店相同，我们既有统一的 DNA，但又针对各地市场进行精选设计，符合当地市场的消费特点，这才能保证我们每家酒店都在当地同类中处于领先地位。在服务设计方式上，我们也倡导酒店和管理团队做创新研讨。如君亭酒店上海区域，创新推出全天候早餐、免费夜宵暧心粥等，做出客户真正需要的服务产品，而不再是流于形式上的故事产品。传统酒店老是想着故事式的感动顾客，比如给某特定的顾客提供了超越基准服务设计的个性化案例，然后拿来讲故事。其实这并不能满足大部分客户的需求。我个人理解的服务新标准建立在酒店的基本原则上：服务是有成本的。首先要立足于让大部分客户满意，而不是创造让领导和媒体满意的故事式感动。在基准服务之上，我们可以给员工更多的灵活性，这也是新生代员工的特点，让他们用生活与个人魅力去贴近客户。
4．互联网时代的大趋势下，怎么利用网络平台和 OTA 对酒店经营进行有效协助？
酒店的营销渠道一定是多样性的。即便做直销，也还是需要 OTA。个人认为，OTA对中国酒店业的发展功不可没。有人觉得 OTA 是在盘剥酒店的利润，个人持否定看法。当前 OTA 应该是一个非常好的分销渠道，因为 OTA 能够做到一些酒店做不到的事情。而酒店要做的就是做好自己的产品和服务。君亭杭州艺联店经常出现这样的情况：客人在结账时对前台人员说“下周我还来，你先给我订好房”，这才是酒店要做的事情，即要用自己的独特产品打动客人、留住客人。
君亭在做分销体系，也在做自己的直销平台。直销是大趋势，但并不代表做直销就一定要放弃 OTA 平台。未来，中档酒店将从产品时代走向平台与资源竞争时代。酒店连锁集团之间的差别不再是产品的功能，而是平台系统(共享、共生)与服务系统为客户(创新、体验)创造的价值。如果不建设自己的平台，你就只能借用别人的平台。酒店预订渠道如果没有创新模式，再去搞自留地式的会员、官网直销，难以结出硕果。
互联网时代的大趋势下，酒店需要练好内功，做好线下产品。与一般的消费不同，酒店消费的特殊性在于一定要线下体验。正如小米手机 CEO 雷军所说，在网上说得再天花乱坠，如果客户使用手机时体验不好，肯定会被人骂。酒店也一样，因此必须练好内功，追求贴近用户需求的极致产品，没有其他捷径可走。此外，做好线上体验，酒店要主动去探寻在线上和顾客良好沟通的方式。在互联网时代，必须把社交媒体与酒店管理公司的信息化平台打通，让管理公司的核心产品价值形成消费通路。而消费者依赖移动互联网的消费习惯与信息共享模式也将催生出更多的iPad和iPhone阅读页面与销售页面，酒店应该让客户在移动终端实时获得互动性的营销优惠与服务。
5．酒店经营积累了大量的客户数据，君亭对客户信息是否有专业的数据处理，从而在客群的定位上发挥决策作用？
由于 PMS 系统以及酒店管理系统的多重原因，目前酒店的许多客户数据仍旧处于不完整状态。比如客户的前端数据更多的是在平台与 OTA 的系统中，客户的出行图谱对酒店而言目前就不完整；而客户入住后的消费行为又在酒店，但酒店的系统与平台并不完全支持这些信息与数据处理。我认为数据系统应该有这二者的结合，但限于本人的视野局限，还没有接触到。完整链条上的数据才是完整的，也才能对决策发挥作用。
就酒店自身积累的数据而言，有很大的局限性。曾经在 HTM 课堂上，听去呼呼张泽先生演讲，说他不看宾客意见。其实有一定的意义，因为自身积累的数据仅是对现有产品的反馈，不同的客户对产品的理解不同，如果我们在这个单向的反馈通道中循环，是难以找到市场创新领先的动能的。
6．怎么看待酒店自行组建联盟现象？结盟这一现象在推进酒店抱团大格局中呈现哪些优劣势？
酒店联盟的建立应该基于大数据背景。我个人认为，哪怕是先通过 OTA 引流过来，要想留住用户，要想给用户营造超预期的体验，必须从获取数据和精心分析开始。有了联盟，对于某些酒店来说等于攀上了高枝，当用户住惯了某个酒店想换换风格和口味时，联盟可以给用户更多选择，而用户的信任也会自然地从高大上的 A 转到中高端的 B，这一切都前提是优质的服务。另外，就像航空公司联盟的积分互换一样，增加用户粘性，联盟是非常好的，比如我是南航的会员，去美国出差时天合联盟的积分照样累积，甚至还可以优先登机，用户体验方面表现很好。
这种竞合、发展，也是基于我国经济发展和消费转型的大背景的。酒店行业应该借鉴些互联网思维中的“去中心化”概念。市场日趋细分之下，有特色、有主题的中档酒店和特色酒店，能够满足新兴中产阶级消费群体的需求，提供的服务也更为个性化和多样化。
有业内人士认为，中国目前的联盟体做得比较困难，因为没有资产关系，利益平衡非常困难，例如集团之间结算、兑换积分等，复杂程度可能较高。而联合营销的效果如何，目前看也很难判断，其中最难解决的问题就是其中一家酒店房价上涨之后，还能否按此前的承诺价格入住。对于那些有了资本作为纽带例如互相参股的联盟，我们不妨继续观察它的走向，而对于名义上的松散联盟，则无需期待太多。
也有人说，对于任何一个酒店集团而言，会员的价值不言而喻，而酒店的数据又是其中的重中之重，由于酒店之间的封闭性，没有哪一家酒店愿意把自己的核心数据拿出来跟别人分享，数据的利用效率也是非常的低，尤其是那些国有体制的酒店。因此，联盟必须有技术平台，借助互联网的平台为联盟提供强有力的技术支持，才是酒店联盟能否成功的关键。
个人认为，包括价格因素在内，酒店联盟所提供的软硬件是否能满足用户的需求，应该是较大的挑战。除了上述的原因，不同酒店的文化、运营方式有很大差异，这一点，待过不同公司的人应该很有感触，沟通成本有可能会非常高，从而影响效率和用户体验等。
7．过去酒店传统管理风格是金字塔型命令式管理，您认为未来的酒店管理方式会在改革的基础上呈现怎样的模式？
近十年中国的酒店是滞后于中国家庭住宿品质的变化，很多人应该都有印象，我们以前在做酒店时，很多家庭的装修跟酒店在做引领。其实我们会发现，尤其是90后的生活，已经超越了酒店，我们可能需要更多新的硬件，比方说健康系统、智能控制，重新定义了酒店生活系统，我们会把更多的无线、移动、业态连接、功能社区放到这些酒店里来。
这是我们做的移动商务、生活美学，以及跟商业之间，新的商业关系和旧的酒店升级，都已经成功地找到新的模式。例如，在城市文旅综合体，我们开始探索一种部落式酒店和当地文化结合，开始找郊区找4+3渡假概念型酒店。君亭的客户聚焦中端，所以我们自己定位，单品牌，多品类，围绕客户变化寻找酒店产品创新路径。
我们在做的商业模型，是用新的功能区把以前酒店传统功能覆盖，从而引导和创造出客户所需要的全新的一种生活业态。君亭更加聚焦长三角市场、一二线城市。酒店的核心布局是一个独具东方特色的客厅化大堂，更加功能化，一间优雅休闲的花园餐厅，这是君亭的核心产品；一块融合生活美学与移动商务书吧咖啡空间，以及一间社区化健身房，这是我们链接客户最主要的思维方式。这是我们现在做的君亭产品模型，我们希望它能够给客户一种最新的生活。其实每个客户在一个酒店里面，他的生活时间都不长。第一，在我的酒店睡8小时，因为你能付500块钱，占用两小时，如果还有两小时，我就希望能够在咖啡、会客、社交，在那之外的时间，我不希望占有。因为你的时间价值，远远大于我能提供给你的商业价值。所以我的心态是，我能做8+2小时，你很满意，我觉得不错；如果我能做到12小时就非常超值，在那之外你应该创造自己的价值。
中国的酒店业经过这么多年的发展，它的技术已经很成熟，但是我们却不断陷入到低成本、低技术竞争，因为价格低，所以我们不断地削减成本，你知道做低成本竞争是中国人的较强项，结果只是竞相做低端的产品。即使我们做一家快捷酒店，但我也希望你们可以在技术标准上能够领先市场，你们给客户创造较好的服务和较好的技术性产品，有能力把价格降下来，我们很欢迎，因为这是我们共同追求的模式。然而不要再通过这些方式，陷到低成本竞争里。我觉得未来的酒店发展里，尤其中产阶级市场兴起以后，低成本竞争的出路不会大，它的商业机会会越来越低。
注：本文观点来自浙江君亭酒店管理股份有限公司 执行总裁 甘圣宏先生
