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携程方继勤:至暗时刻,做商旅行业的“守夜人”

2020-02-25 11:39 3348
近期,携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤分享了自己对未来商旅行业发展的判断。

上海2020年2月25日 /美通社/ -- 亚洲正逐渐成为世界商旅市场的焦点,中国的发展尤其令人瞩目。2017年起,中国超过美国成为全球最大的差旅市场。相关数据表明,中国商务旅行行业正以14.7%的年增速增长。然而2020年初,一场突如其来的疫情,稍稍打断了中国经济发展匆忙的脚步,也让正处在迅速发展期的中国商旅行业受到了一定的冲击。

尽管在过去的2019年,携程商旅全年交易额实现了稳健增长,但疫情下今年第一季度乃至第二季度商旅行业的“冷冻”是可以预见的。近期,携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤分享了自己对未来行业发展的判断,“疫情的影响是阶段性的、暂时性的,不会改变中国商旅行业长期向好的基本面;同时疫情会加速行业整合,未来商旅管理行业的市场集中度将会持续提升,且将逐步向OTA及大型TMC集中。” 

携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤
携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤

以技术力量“向善而行”

随着各地用工单位陆续复工,商旅消费市场受到的冲击开始受到更多关注。和OTA一样,疫情中中国商旅企业面对巨大的“退改潮”,纷纷加班应战。以携程商旅为例,其千名一线员工第一时间结束休假返回工作岗位或在家办公,客服人员人均每日服务200多个用户,开发人员持续更新维护,力保线上平台稳定高效运行。跟随携程集团,携程商旅还持续扩大退订保障范围,升级无损退订力度。对于携程集团向合作伙伴推出的“同袍”计划,携程商旅也在积极响应和接洽。

此外,头部商旅管控企业还以技术驱动行业变革,不断提升“一站式”商旅服务体验。1月26日,携程商旅APP及网站同时上线“出行健康记录”管理系统。方继勤表示,疫情下,携程商旅在一时间意识到“一款涉及出行和健康的统计系统之重要性和急迫性”,于是集结精干力量紧急立项,仅3天时间就完成开发测试审核上线,供企业客户使用。数据显示,过去3周内,已有近4000家企业在使用该系统。该系统在企业微信“疫情专区”板块受到推荐。

携程商旅“出行健康记录”管理系统
携程商旅“出行健康记录”管理系统

技术创新一直被视为商旅行业的重要驱动力。方继勤提到,疫情中技术的加持将强化企业的“商旅管理”意识,企业客户也将进一步感知到TMC的服务价值,并有助于TMC在疫情结束后得到更快速的发展;同时,全流程一站式商旅平台及服务的行业趋势将进一步凸显。方继勤呼吁,疫情之下,希望越来越多的商旅企业能都借助技术的力量,向善而行,共克时艰,承担起更大的社会责任。

商旅行业市场集中度有望进一步提升

武汉城”后,国家部门接连下发有关文旅行业的通知,这对于中国商旅行业影响巨大,也是整个行业抗风险能力的一次试炼。

大量客户希望在第一时间能实现免费退订,这就要求企业拥有高速的前端运营效率和强大的后台技术支持。很多公司几乎全员上阵担任客服协助退改,但仍有客户反映电话无人接听、后台瘫痪、退改进度慢等问题。同时,全额退款意味着高额垫款,给商旅企业的资金链带来考验。清华、北大联合调研的数据显示,34%的中小企业账上余额只能维持1个月,33.1%的企业可以维持2个月,17.91%的企业可以维持3个月。目前疫情趋势尚不明朗,现金流问题或将加剧中小商旅企业的运营困境,甚至致其离场。

“拥有良好现金流和一站式运营能力的商旅公司,可能会在逆境中得到更为快速的恢复,但是没有一站式运营能力的公司,可能会需要更长的时间。”方继勤表示,此次疫情的冲击将不可避免地影响商旅公司的营收,长期来看,对商旅行业是一次深层次的洗牌。最新数据显示,中国商旅管理普及率不到10%,远落后于国际市场40%的普及率,且主要为OTA、传统旅行社、机票代理商等非专业化商旅机构。方继勤认为,疫情冲击之下,一些缺乏技术、资金能力的商旅服务商会逐渐失去竞争优势,“这是一个优胜劣汰的过程,带动整合潮的出现,推动中国商旅管理行业的集中度将进一步提升,并逐步向大型TMC集中。”

另外,针对目前文旅部及20省市推出支持旅游行业抗疫情稳发展的若干政策,方继勤认为,商旅企业可以充分借助政策帮助自己走出“寒冬”,但长久来说还是产品力、服务力和技术力的考验。“像携程这样的头部企业也针对上下游合作伙伴推出了低息贷款计划,也是可以借力的点。”

如何应对疫情后大概率的“报复性”增长

2020年,或许不是“地狱”的开局,而是生机萌发之际。方继勤认为:“此时我们应该翻开硬币的另一面,危中寻机。”

作为17年前“非典”时期的突围者,方继勤回忆道,“非典”之下,人们足不出户,以机票、酒店为主营业务的公司,生意一落千丈,携程也不例外。彼时,携程为稳定团队不裁员,所有管理人员只拿60%的工资以缩减人力成本;同时坚持加紧流程优化和内部培训。疫情结束后,旅游行业迎来“报复性”增长,携程平台票量增长200%。很多企业由于裁员和缩小规模,无法及时适应变化,而携程则因当初的决策得以快速崛起,并在2003年底成功登陆纳斯达克。然而,17年后,在已迈入迅速发展期、市场交易规模突破4000亿美金的中国商旅行业之中,众多TMC面临着更深层次的考验。作为国内领先的TMC掌舵者,方继勤认为,中国商旅人应该持有“逢河架桥、逢山开道”的勇气和魄力,在困难面前抓住转瞬即逝的机会,努力活下去。

对携程商旅而言,凝聚人心是第一步。“作为一家商旅企业的领导者,要有能力鼓舞人心,发挥‘定海神针’的作用,将战胜危机的信念注入到团队里面;同时,在业务低迷时,其实也是养精蓄锐的好时期。”1月31号起,携程商旅内部开始进行“7天进步计划”,即以7天作为一个周期,从领导力、产品、科学管理等方面上线不同的课程,提升员工的能力。

至暗时刻,携程商旅不惧做行业的“守夜人”。“春暖花开终有时,疫情过后,商旅会更好!”方继勤如是说。

消息来源:携程商旅
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关键词: 旅游业
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