鼎韬认为，电商产业目前面临的各种问题背后的原因主要包括：（1）我国不断上升的人员及企业运营成本与电子商务市场中的价格战之间的矛盾激化；（2）面临电商产业的爆发与巨大的商机，传统企业纷纷“触网”后越发显示出专业知识及实践经验的缺乏；（3）电子商务产业在我国仍然处于初级发展阶段，产业链及市场架构的不稳定性对电商企业提出了巨大的挑战。
----- 鼎韬服务外包研究院副总监 沙琦
2010年，我国电子商务交易额达4.5万亿元人民币。进入2011年后，电子商务继续保持快速发展，艾瑞咨询统计数据显示，2011Q3中国电子商务市场交易规模达1.8万亿元，较2010Q3同比增长47.6%，较2011Q2环比增长9.1%。商务部近日发布的《电子商务“十二五”发展指导意见》明确提出，到2015年，中国规模以上企业应用电子商务比率将达80％以上，应用电子商务完成进出口贸易额将占中国当年进出口贸易总额的10％以上，网络零售额相当于社会消费品零售总额的9％以上。为了有效推动电子商务产业的发展以及战略目标的实现，我国在“十二五”期间将着重推进完善电子商务发展环境，重点鼓励以电商外包为核心的电子商务服务业的发展。因此，在市场及政府的双重激励之下，电商外包企业如雨后春笋般成长起来，并且纷纷以自己独特的方式快速竖立品牌和占领市场。
电子商务市场竞争已经进入一个非常惨烈的局面
据中国电子商务研究中心最新数据显示，截至2011年6月，中国电子商务市场交易额已达2.95万亿元，同比增长31%。其中，B2B电子商务交易额达到2.6万亿元，同比增长26.8%，整体保持稳定的发展态势。网上零售市场交易规模达3492亿元，同比增长74.6%。B2B、B2C、C2C三种核心电商领域内的市场竞争日益激烈。
阿里巴巴以过半的比例占据B2B市场的霸主地位，同时环球资源、慧聪网、中国制造网等电子商务运营商紧随其后，以阿里巴巴为代表的模式转型和以慧聪为代表的服务升级也进一步引发愈加激烈的行业竞争。
B2C近年来也一改不愠不火的状态，进入快速上升通道。相关数据显示，2010年，62.54%的电子商务网站是B2C。B2C网站数量在2010年一年中从1.01万增长到1.18万，增长率达到20.45%，超过了电子商务全行业的增长速度。麦考林成功登陆纳斯达克、京东商城从网上百货向图书市场渗透，当当网在美国纽约交易所上市、淘宝商城启动独立域名，各大B2C企业纷纷出招抢占商机，将B2C热潮演绎的轰轰烈烈。
尽管从2010年开始，C2C市场规模增速放缓，但是随着我国电子商务的高速发展和大众网络购潜力的逐渐显现，C2C市场的争夺也是一片腥风血雨的红海市场。
电商已经呈爆发形式发展了三年，但是随着高速发展及市场竞争的日益激烈，总体产业出现了疲态，种种迹象表明电子商务的环境正在恶化。1.电商企业集体陷入裁员纠纷。今年7月，窝窝团被曝裁员100多人；8月18日，高朋网开始对上海分公司的编辑部门裁员，当天就有将近60人被裁撤，目前的裁员总数超过400人；8月底，电子商务新贵凡客被曝裁员5%，而就在9月9日，又有消息称小额外贸电子商务平台公司敦煌网整体裁员30%。2. 电商平台盈利困难。国内太多参差不齐的电商平台盈利模式依然是会员加广告的形式，似乎关于创新的词汇在这个行业很少被利用，或者仅仅发现创新点却没有执行。盈利模式老套，一般靠会员、广告销售、关键字排名销售、品牌推广等方式；电子商务的竞争就是烧钱竞赛，现在几乎没有盈利，只能拼实力、争座次。3.越来越多的小型电子商务企业纷纷倒闭，大企业高管相继离职。从深圳电子商务行业协会获悉，截至去年底，深圳市注册的3700家电子商务公司中，有近500家倒闭或转型，协会预计今年这一数字将有增无减。据统计，深圳30%的电子商务企业在注册当年就会死亡。大货栈倒闭，邦购黯然收场，中粮的我买网叫好不叫座，李宁电子商务负责人林砺、格兰仕电子商务部部长赵志、九阳股份有限公司电子商务负责人近日纷纷离职，苏宁易购等传统企业电商部门总经理换人……过去几年里，电子商务强劲增长的势头近来遭遇到了极大的挑战。
鼎韬认为，电商产业目前面临的各种问题背后的原因主要包括：（1）我国不断上升的人员及企业运营成本与电子商务市场中的价格战之间的矛盾激化；（2）面临电商产业的爆发与巨大的商机，传统企业纷纷“触网”后越发显示出专业知识及实践经验的缺乏；（3）电子商务产业在我国仍然处于初级发展阶段，产业链及市场架构的不稳定性对电商企业提出了巨大的挑战。
面临整个产业环境的不断恶化，电商及传统企业该如何规避风险，确保企业“触网”的成功率及收益呢?近日，卡西欧、圣马丁等全球知名品牌与国内知名的电子商务外包服务商——兴长信达的合作在某种意义上给出了答案。
电子商务外包的价值与作用凸显
首先，有效帮助企业降低成本。第一，传统企业开展电子商务之初，投入成本巨大，包括软硬件、技术人才、网络营销管理人力资源等等都需要投入。相比之下，选择电子商务外包可以极大地节约投入成本。只要付出相对很少的一笔投入，就可以享受到专业的服务。第二是人才。企业需要聘请一些在电子商务领域身经百战的营销人才，人力资源投入就是一笔不小的开销。但是选择电子商务外包，那就是拿在电子商务领域具有丰富实战经验的专业人才为己所用，少走很多弯路。第三是日常营运。作为现代服务业的代表性产业，服务外包产业具备服务业的一个重要特征，就是“以客户为中心”，注重客户感受，围绕客户的需求进行产品及服务的升级优化。通过合作，外包企业将这种发展理念和运营模式有意识或者潜移默化的传导给电子商务企业，恰好符合了电子商务产业向2.0时代升级的关键变革，就是从“我能为客户带来什么”向“客户需要什么”的业务定位的转变。
其次，提升传统电商企业的效率。一是管理的专业化。电子商务平台的管理非常复杂，涉及到建站、运营、维护、营销、仓储、物流以及客户关系等各个方面，而且都要通过虚拟化平台进行智能化管理，最终实现传统销售的网络化。第三方电子商务外包公司有着丰富的电子商务管理经验，对于传统企业做电子商务来说，是很好的互补。二是丰富的实践经验。电子商务企业制定外包战略的最主要原因就是引入外包企业的专业技术和实践经验来弥补自身的不足，为电子商务的顺利运营提供技术基础和保障。所谓“术业有专攻”，在专业技术领域，外包企业往往更能够精准的、前瞻性的把握产业发展对技术的需求，依据产业及终端客户需求打造专业的服务和解决方案，同时通过集中式的实践进行不断的丰富和完善，并累积出大量的实践经验。三是充足的行业资源。我国服务外包产业从离岸业务开始，已经打通了产业对外交流，信息和理念“内流”的渠道。通过电商外包，电子商务企业与服务商可实现资源与渠道共享，有利于引进国外电子商务产业先进的运营及发展理念，为我国电子商务产业的升级及发展提供智力支持。
第三，帮助电商企业降低运营风险，尤其是在初期和产业低潮期。电子商务外包企业以其专业的服务能够帮助企业平稳度过电子商务的发展初期与低潮期。在环境好的时候也就是电子商务快速发展时期，一些企业并没有电子商务的专业经验，在电子商务领域内也获得了成功。但是低潮期，这种成功的概率越来越低。由此可见，电子商务外包的价值与作用在电子商务逐渐恶化的环境显得尤为重要。电子商务外包将在未来一段时间成为传统企业涉足电子商务的必由出路。
警惕电商外包的潜在风险
尽管电商外包能够有效帮助企业降低成本，提高工作效率及收益，但是同时电商外包也面临诸多潜在风险。
(1)信息风险
合作过程中很多信息无可避免的要让对方获知。企业信息传递范围的增大，如果与服务商出现裂痕，不能继续合作，会导致企业的信息资源与商业机密泄露。另一方面，外包合作过程中，企业与服务商之间沟通问题或信息失真等问题增加了外包业务的难度。同时也有些企业由于只是短期合作而不愿将信息共享，更使得合作无法进行。在双方合作中存在信息不对称，彼此对对方都不能做到完全的信息了解，也给合作带来了难题。
(2)财务风险
外包项目的隐性成本带来的财务风险。不同于制造业，服务业的隐性成本比重较大，外包综合成本中的隐性成本占有较大比例，由外包中可能发生隐藏信息、隐藏行为、市场失效、道德风险、信息猎取、不完善契约等引发的隐藏的交易成本和管理成本，包括资源重新配置成本、组织调整成本、投入外包管理的人力成本等造成的管理成本的增加，都将影响外包项目的顺利实施，需要严格的外包管理加以控制。
(3)管理风险
不同于传统的产品交易，服务外包中提供的是服务，而服务本身是无形的，没有固定统一的衡量标准，难以以成果量化而进行评估；同时，服务的持续时间比较长，服务外包中的发包方和接包方更多是战略合作关系而非买卖关系，外包合同可以长达十年。企业把业务外包给服务商后，由于两企业之间的管理模式存在差异造成的管理风险。主要原因，首先企业的管理者不能处理好与服务商的关系，以及二者协调问题。其次是企业对服务商的失控。企业必须在是使用一个服务商还是多个服务商之间进行博弈。再次是由于企业间的文化差异带来的管理风险。
(4)市场风险
市场风险是由于受国内经济环境和相关政策的影响，市场价格波动，企业把业务外包给服务商运作后，企业的创新能力有所降低，形成了企业业务外包的市场风险。另一方面，企业进行外包后，势必要增加一方必须要沟通与联系的企业，在交流中难免要出现冲突，导致协商困难而影响业务的运行，就可能对客户产品销售带来影响，让其竞争对手优先抢占有利市场，对产品销售起到不良作用，同时也影响企业的核心业务。
加强管理，降低风险
电商企业进行外包既可能增加风险，也可能降低风险，主要看企业如何运作。鼎韬认为，企业业务外包的本质是企业和服务商之间以契约形式固定下来的“委托和代理”关系，因此外包的风险防范应针对外包的整个管理过程制定基于风险防范的管理对策，建立外包风险防范机制。
(1) 制定科学的外包战略
具体的业务外包战略规划主要分为以下三个层次：（a）在总体层面上，电子商务企业应根据今后发展的战略方向，识别自身的核心能力和战略目标，对外包业务进行详细的调研与分析，并设立专职的部门及团队来负责其运作与管理；（b）在决策层面上，电子商务企业需要对自身开展外包活动的可行性进行分析，为其业务外包的选择，外包程序的制订提供参考。主要包括分析外包市场、外包成本、外包导致的裁员、转岗分流、企业权益的重新分配及文化变迁等各种问题对企业的影响；（c）在收益层面上，电子商务企业应对业务外包所带来的回报进行分析，要着重分析企业自身开展业务与外包之间的成本、效率、质量和技术水平之间的差异，以及因业务外包对企业集中资源优势、提高灵活性和改进内部管理等各个方面的推动作用。
简而言之，电子商务企业在制定业务外包战略时，必须要对开展业务外包的各个方面进行综合分析，并确保与企业的整体发展战略的一致性。
(2)正确选择服务商，建立战略伙伴关系
正确的选择外包服务商，可以有效地降低电商外包过程中的风险，大大降低业务外包的不确定性。选择正确的服务商作为企业的合作伙伴，既可以使企业集中力量发展核心竞争力，还可以有效地降低外包过程中可能出现的企业战略机密的泄漏等风险。企业可以选择一家不错的可信赖的服务商，并与其建立长期的战略伙伴关系。
服务商选择的主要流程包括：（a）形成承包商库。这一过程较为容易执行并且操作性强，主要是缩小候选承包商的数量，对承包商分类，评估和选择承包商。（b）评估候选承包商的综合能力。此过程对通过了粗筛选的承包商进行综合评估。主要评估因素有：技术方案是否令人满意；开发进度是否可以接受；性价比如何；能否提供较好的服务（维护）；是否具有开发相似产品的经验； 承包商以前开发的产品质量如何；开发能力与管理能力如何；资源（人力、财力、物资等）是否充足和稳定；信誉如何；地理位置是否合适；外界对其评价如何；是否取得了业界认可的证书（如ISO质量认证、CMM 2级以上认证）等等。（c）确定承包商。这一过程将给出候选承包商的综合竞争力排名，并逐一分析与其建立外包合同的风险，选出最合适的承包商。同时，在外包项目的实践过程中，往往需要保留一个候选的服务商，以便应对项目过程中出现的服务商突然解约、能力不足等突发状况，降低外包风险。
在外包过程中，发包方和承包方是两个不同的独立个体，目标不同，有时承包商因业务、经济等的压力，为了得到外包项目，在沟通过程中可能一味单纯满足发包商的各种要求和期望，实际上并不具备实现其目标的能力或主观愿望，所以双方在选择的初始过程当中就应外包业务的战略和目标进行明确地沟通，达到双方地一致理解和认同，是成功的必然选择。
(3)加强协调合作，规范合同管理
电商外包本身就是合作双方根据事先签订的合同，在合同的约束下的一种责任义务关系。企业必须合理的利用合同这一要素，规范合同内容，认真拟定合同条款，明确合同双方的责任义务，通过合同来约束服务商的行动，同时通过合同来保障企业的利益不受损害以及出现意外情况时的解决措施，降低外包过程的风险。不同于传统行业，除项目合作协议外，更加重要的是制定服务标准，签订“服务水平协议（SLA）”。
在这个过程中，需要注意如下问题：（a）制定明确的SLA。把所有在将来可能会遇到的问题及其解决方法都落实到书面上，即使是再明显不过的问题也要写清楚；（b）使SLA具有可测性。对于承包商提供的硬件及相关设施的服务水平很容易做到量化评估，但是对于提供的运营管理方面的服务相对较难把握。这就要求在提供的专业服务上对其提供的“子服务”进行分类，对每类“子服务”要进行尽可能地明确清晰的定义、量化和服务验收方案的标准化，做到条块分明。
(4)成立专门的风险管理小组
通过对外包战略的认同，选择了服务商以及SLA 的明确只是为利益的实现打下了坚实的基础，此后，发包商还需要对接包商进行良好的管理，对外包全过程实行动态和连续跟踪和控制，规避可能存在的风险，来获得真正的利益。（a）外包风险的防范是一个系统工程，因此企业应该成立相应的小组来对其进行系统的管理，即成立一个专门的外包风险管理小组。外包风险管理小组的主要任务是对业务外包风险进行风险识别、分析、评估、监控、防范、处置，然后组织企业的资源制定相应的应对方案和防范措施。（b）建立无障碍沟通机制，双方可以就沟通的频率、内容、目标、双方的责任，改进措施等建立定期的沟通机制，双方指定明确的项目负责人，共同努力，来不断深化和改进项目的运营水平，不断满足发包商的要求。
监督、协调和控制外包服务商的行为需要高超的管理艺术，一方面要严格坚持合同条款，另一方面又要提供足够的灵活性并自始至终强调合作。这就需要发包商将科学和艺术相结合，在长期的合作中与承包商建立战略合作伙伴关系，在相互信任的基础上继续合作。
在这个过程中，要依据与承包商合作关系的成熟度等因素决定公司对外包业务的控制级别。新的外包业务尤其需要高级别的控制；随着合作日趋成熟，控制级别应相应降低。
(5)效果评估与改进
在外包的某一项目结束后，一般要对外包的项目进行验收，并对整体效果进行一次总结性的评估，以便对外包效果进行合理的判断，了解该项目是否达到原定的目标和要求。
如果验收人员在审查时发现工作成果存在缺陷，则外包管理小组应当视问题的严重性与承包商协商找出合适的处理措施。如果给验收方带来了损失，应当按合同约定对承包商做出相应处罚。如果工作成果存在轻微缺陷，则承包商给出纠正措施后由双方协商是否需要第二次验收。
总之，外包是发包方和承包方互相信任、高度协作的共同行为。发包方企业需要制定合理的外包决策，细化和筛选可以外包的内容，确定具体的外包实现方式，选择合适的承包方，规范外包的实施流程，积极地进行外包项目管理，实现全方位、全过程、全天候地外包过程监控，将外包风险降低到最小程度。
电商外包扮演着电商产业发展重要的助推角色，在产业发展过程中，电商外包的涵盖领域将进一步拓展，业务类型不断丰富，产品及服务不断优化升级，对整个电子商务产业的整合和创新发挥巨大的影响作用。未来如何引领电商行业的发展，我们需要拭目以待，而电子商务外包企业则是任重道远。
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