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埃森哲调研:消费者数字化需求攀升,能源供应商落后预期

2017-06-28 14:00
-换商风险加剧,能源企业亟需革新运营模式
  • 竞争型市场中,个性化服务若跟不上,54%消费者便考虑更换能源供应商
  • 超七成消费者愿意为能源产品折扣分享个人信息
  • 过去一年中,10%的中国受访消费者支付在线账单时遇到困难

北京2017年6月28日电 /美通社/ -- 埃森哲(纽交所代码:ACN)最新研究显示,能源供应商在承受着利润下滑、技术颠覆以及来自行业外竞争对手的冲击以外,还面临着新的挑战。能源供应商目前提供的服务,与消费者对数字化渠道和个性化体验的期望相去甚远,面临严峻的换商风险。

埃森哲调研:消费者数字化需求攀升,能源供应商落后预期
埃森哲调研:消费者数字化需求攀升,能源供应商落后预期

埃森哲在《能源新消费者》年度报告中指出,随着数字化的大规模普及,消费者的期望值持续攀升,能源供应商也需要像其他行业一样,提供高质量的数字化体验。然而调研显示,三分之一的消费者表示,能源供应商的数字渠道(如网站、移动端应用)无法满足其在线需求,他们不得不联系线下的工作人员。有10%的中国受访消费者表示,在过去的一年中他们支付在线账单时遇到了困难。

研究发现,能源消费者对数字化服务的不满主要来自于,能源供应商的网站上很难找到所需信息(占比达38%),网站登陆耗时太长(34%),信息不完整(31%),以及没有实现个性化(28%)。有27%的消费者认为,此类网站无趣、不直观,各渠道提供的信息也不一致。

埃森哲大中华区电力行业董事总经理王靖表示:“对于能源企业来说,关键在于革新运营模式,并密切关注已习惯使用数字渠道、服务及平台的消费者。能源供应商应加快行动,摆脱冗长的规划周期和僵化的流程,尽快创建新的企业文化,抢先重塑并提供个性化的客户体验,从而在数字化竞争中超越身手敏捷的竞争对手。”

值得庆幸的是,与非传统竞争者相比,消费者仍更信赖能源供应商。但与此同时,在超过半数的消费者看来,家电制造商和家居服务提供商等企业已经做好准备,帮助消费者优化其能源消费服务。

娴熟使用各种数字渠道的消费者更乐于尝试新型服务。在调研中,41%经常使用数字渠道的消费者表示,他们愿意为捆绑式的互联家居服务付费,例如涵盖了照明、智能恒温器、娱乐及安全系统的统一管理服务。相比之下,不常使用数字渠道的消费者当中,有此意向的仅占21%。

与其他行业一样,折扣对能源消费者有着很强的吸引力。事实上,71%的受访者表示,有了折扣,他们会愿意或非常愿意分享个人信息和其能源消费细节,以此获得定制化的产品与服务。此外,72%的消费者希望智能温控器、节能灯泡和家庭能效检查能有折扣。近四分之三的消费者(73%)认为,折扣能够推动他们使用数字化的客户服务,在线上与能源供应商互动。

王靖进一步指出:“更多的数字化互动方式将帮助能源企业与客户建立紧密的关系,并帮助他们开辟新的收入来源,提升客户忠诚度。这需要能源企业整合新旧服务,为客户提供跨渠道的个性化体验。”

当能源消费者考虑购买并参与新型产品及服务时,个性化客户体验是一项关键的价值驱动因素。对82%的消费者来说,新产品与服务应从他们的需求与偏好出发,满足个性化要求。不仅如此,竞争型市场中超过一半(54%)的消费者表示,如果现有产品和服务不能提升个性化程度,就会考虑更换能源供应商。

王靖补充道:“未来,企业不仅需要对消费者偏好做出响应,还必须有能力预测消费者行为并采取行动。能源供应商必须加快创新步伐,构建以客户为导向的运营模式,将员工和客户置于产品和体验设计的核心位置。依靠单一的数字技术绝无法达成目标,能源企业必须基于新一代技术,开展彻底的企业文化转型。”

关于本项研究
为期多年的“新型能源消费者”研究项目旨在帮助公用事业机构了解新兴消费者的需求与偏好,发现新的挑战与机遇,从而发现在不断发展演化的能源市场中获取成功所需的关键能力。该项目汇集了全球终端能源消费者调查的主要洞察、来自行业和跨行业能源提供商的领先实践,以及对企业技术采用情况的分析。

关于调研方法
埃森哲连续八年的全球 “能源消费者” 调研采用面向终端消费者、以调查问卷为主的访谈方式。调查由Harris Interactive代表埃森哲用各国母语在线完成。调研国家同时覆盖了受管制市场和竞争性市场。2017年,共有9,719位消费者参与调查,分别来自18个国家,包括:美国(1,049位受访者)、英国(641)、加拿大(529);其余国家的受访者均为500人,这些国家是:澳大利亚、巴西、中国、法国、德国、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、荷兰、菲律宾、葡萄牙、新加坡、西班牙和瑞典。消费者的调查样本量从统计学角度确定,代表了各国的总人口,但巴西、中国、马来西亚和菲律宾的样本量代表该国城市人口数。对于人口数目庞大、多元化的国家,参与者会从多个不同的地理位置选出。调查内容涉及到有关消费态度、行为和人口统计学等方面的问题。

关于埃森哲
埃森哲公司注册成立于爱尔兰,是一家全球领先的专业服务公司,为客户提供战略、咨询、数字、技术和运营服务及解决方案。我们立足商业与技术的前沿,业务涵盖40多个行业,以及企业日常运营部门的各个职能。凭借独特的业内经验与专业技能,以及翘楚全球的交付网络,我们帮助客户提升绩效,并为利益相关方持续创造价值。埃森哲是《财富》全球500强企业之一,目前拥有约41.1万名员工,服务于120多个国家的客户。我们致力驱动创新,从而改善人们工作和生活的方式。

埃森哲在大中华区开展业务30年,拥有一支约1万5千人的员工队伍,分布于北京、上海、大连、成都、广州、深圳、香港和台北。在新常态时代,我们将更创新地参与商业和技术生态圈的建设,帮助中国企业和政府把握数字化力量,通过制定战略、优化流程、集成系统、部署云计算等实现转型,提升全球竞争力,从而立足中国、赢在全球。
详细信息,敬请访问埃森哲公司主页 www.accenture.com以及埃森哲大中华区主页 www.accenture.cn

消息来源: 埃森哲

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