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携程方继勤:疫情大考后,商旅人应该思考什么

2020-03-19 17:29 4162
疫情带来挑战的同时也会促进行业变革,携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤分享了自己对于行业的几点思考。

上海2020年3月19日 /美通社/ -- 突如其来的新冠肺炎疫情令诸多企业和行业面临严峻考验,商旅行业亦遭遇巨大冲击。据全球商务旅行协会(Global Business Travel Association,GBTA)最近发布的调查报告显示,全球商务旅行行业预计将损失8200亿美元的收入,远高于2月份预测的5600亿美元。疫情带来挑战的同时也会促进行业变革,携程集团高级副总裁兼携程商旅CEO方继勤分享了自己对于行业的几点思考。

携程方继勤
携程方继勤

挖掘逆势增长行业所蕴藏的机会

近年来,在经济下行压力之下,很多TMC都在积极进行客户梳理规划,除努力挖掘新客户外,也在不断整合产品及服务,全力留住老客户。受此次疫情的冲击,商旅行业在接下来将发生一次深层次的洗牌,在服务好老客户的同时,挖掘新客户将为TMC注入新的抗压能力。

抗击疫情,医疗健康行业首当其冲,除了与抗疫最直接相关的医药研发、医疗物资生产等,互联网医疗、医疗信息化等也受到关注,预计在疫情后会快速发展。同时,在这个全民居家的冬天,消费者的许多需求由线下转为线上,传统的宅家变成“在线宅家”,相关领域获得进一步的成长机会。

通过携程商旅的数据分析,2月10日-3月1日近三周以来,其周订单量环比平均增长非常迅速。在逆势增长的领域中,有很多可以尝试挖掘的新企业用户。

让收费成为行业共识

当寒冬来临,拥有强大且健康的现金流至关重要。如果没有现金流的保障,一旦出现危机,TMC一方面面临营收大幅下降,另一方面要支付运营成本,客户退款有可能成为压垮企业的最后一根稻草。

TMC的资金压力一部分来自于垫资服务。在商旅行业,TMC为客户垫资是常见现象,然而垫资会导致坏账问题和资金风险,已成为制约TMC发展的一大问题。为此,TMC急需针对不同企业采取不同的结算模式。

此外,当整个行业面临大考,免收服务费的模式虽然一时绑定住了用户,但是给行业的良性发展带来了长远的伤害。随着客户商旅需求的多元化和复杂化,TMC需要通过技术投入、服务优化、产品升级不断为用户提供更多价值,也为行业赋予新的发展动力。这些都是高昂且长期的成本投入,需要收取适当的服务费来保证行业长远且可持续发展。

因此,商旅行业在收费模式上进行必要调整,以及TMC收取服务费都应该成为行业共识。

以技术实力增加抗风险能力

产品力和服务力的双提升,离不开技术实力的支撑。全面且完善的技术实力对于商旅企业而言,直接关乎其抗风险能力和反脆弱能力。

疫情突袭,“如何实时掌握员工的健康状态”成为了各家企业面临的首要挑战和难题,这也考验了商旅企业面对危机的实用性技术能力。例如:携程商旅就紧急上线新型管理系统 -- “出行健康记录”,让企业实现实时掌握员工的健康状态,了解异常情况,从而快速开展相关工作。截至目前,已经有近5000家企业在使用该系统。

携程商旅“出行健康记录”
携程商旅“出行健康记录”

同时,面对企业用户的差旅计划取消或改变,短时间内涌入的海量退改订单,商旅企业需要极强的跟进政策的技术改造能力。为此,携程商旅第一时间响应国家政策,不断完善内部系统,并以升级IM 系统进行分流,缓解服务压力,提升处理效率。

应急事件下,塑造高效的“远程办公”模式也是极其关键的。商旅企业必须建立远程办公的技术支持能力,为远程办公和服务提供后勤保障,同时满足远程服务的管理要求。

TMC对于用户的价值,通过产品力、服务力和技术力共同来实现。TMC只有把产品、服务和技术结合在一起,才能够打造不可被替代的核心竞争力。商旅行业的每一次变革,都有技术加持,未来更加智能化、人性化、定制化的商旅服务离不开技术的支撑,缺乏技术的TMC将被淘汰。

建立商旅行业应急管理体系

通过这次“黑天鹅”事件,有必要把“商旅行业的危机管理”作为日常性工作加以确立,不断完善应急管理体系。例如,疫情中携程商旅先后迅速启动“两级应急响应”:在初期,迅速召回工作驻地员工返岗,支持退票和应急服务;疫情蔓延后,为了保障服务质量和响应速度的同时,降低风险,全员转为远程工作模式,IT等后勤支持部门迅速支持远程vpn访问、话机、电脑邮寄到员工住所,形成远程服务质量管理体系。

长期来看,这次疫情其实会推动商旅行业的正向发展。利用这次短暂的“停车”,全行业都可以检修一下,给软硬件升级,以待春暖花开时可以更高速发展。

整个行业也会经历一次洗牌,行业发展转向服务导向和技术导向,市场集中度有望提升。在这此过程中,拥有良好现金流和一站式运营能力的TMC可能会在逆境中得到更为快速的复苏。

如查看更多信息,请访问携程商旅官方网站:www.ctripbiz.com

消息来源:携程商旅
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