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君迪观察:从民生银行“移动数字化”看零售银行客户新体验

2017-09-18 14:30

上海2017年9月18日电 /美通社/ -- 中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据显示,截至2016年12月,中国网民规模达7.31亿,互联网普及率为53.2%, 中国网民中使用手机上网人群的占比更是由2007年的24%提升至95.1%。在零售银行领域,五家大型商业银行的网点在2016年首次“集体瘦身”,网点总数均出现小幅下降。中国金融认证中心(CFCA)预计手机银行在2017年有望超过网上银行成为用户比例最高的个人电子银行渠道。

J.D. Power (君迪)日前发布的2017中国零售银行满意度研究(RBSS)显示,受访的零售银行客户目前每年使用手机银行超过25次,相当于平均每月使用两次以上。J.D. Power今年在中国市场首次发布的2017中国信用卡满意度研究(CCS)也显示中国信用卡客户在“客户互动”方面,社交媒体(微信)最受欢迎,其次是 APP。以民生银行为例,其手机银行客户总数现已超过2,500万,年增长率高达30%以上,且在同行业中保持较高的交易活跃度;微信服务号矩阵用户数超过1,700万;个人网上银行交易替代率高达99.28%。

J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示:“金融科技正在不断改变传统零售银行业务模式。近年来,新兴的手机银行的使用率增长迅速,通过手机银行办理业务和投资理财也更为快捷高效。在与支付宝,微信支付和其他互联网金融企业的竞争中,传统银行未来应进一步加强手机银行建设,不断丰富应用功能,优化使用界面。”

根据J.D. Power连续多年开展的中国零售银行满意度研究(RBSS)显示,近年来中国零售银行客户满意度总体呈上升趋势,总体满意度从5年前的687分上升到2017年800分(1,000分制)。但客户的满意度往往是相对的,也是有周期性的。以手机银行为例,近年来快速发展的手机银行改变了客户理财的习惯和期望,但随着技术的进步,客户对便捷性、丰富性的更高要求又对银行提出了新的挑战。

薛珉指出:“未来我们所面对的消费者越来越多是90后,甚至是00后,他们是在互联网中成长起来的一代,如何更好地了解这批消费者,如何跟他们有效地交流互动,这也需要传统的银行业更多去思考和尝试新方法、新渠道、新技术。”

此外,手机银行和线下网点的互动也是值得行业注意和借鉴的,譬如线下网点向手机银行引流,又或者是通过手机银行来增强网点客户的体验。据2017中国零售银行满意度研究(RBSS)显示,69%的受访客户表示在民生银行的线下网点可以用通过手机免费使用Wi-Fi上网,这一比例远高于56%的行业平均水平。与此同时,研究也显示,民生银行还通过优化管理客户等待时间来进一步提升客户体验和满意度,超过七成(71%)的民生银行受访客户在线下网点办理业务时等候不超过9分钟,VIP客户更是少于4分钟。通过积极开展银行厅堂服务的监测、走访和深入一线人员的反馈,以“精准”+“精益”来把握贵宾客户需求,也推动整体厅堂服务的专业化。

在经历了电子银行、网络银行、移动银行后,数字化转型已成为传统零售银行在未来一段时间的战略重点。在数字化时代,全面提升客户体验是零售银行打造核心竞争力的致胜手段。数字化转型有助于零售银行帮助客户在交易过程中的多个服务渠道之间实现无缝切换,确保各渠道任何触点客户体验的一致性和透明度,大幅提高客户服务效率,一改过去反应迟缓、渠道衔接不畅等不佳的客户体验。

民生银行一直高度关注渠道管理,围绕“渠道经营”理念开展线上线下流程协同,线上持续发力手机银行与直销银行,构建以移动化和数字化为基础的互联网金融生态圈。线下大力推进客户化厅堂,以流程优化与专业化服务管理促进客户体验的不断提升。此外,民生银行还在积极引入新技术,探索场景化应用,譬如推出手势密码、虹膜支付、电子围栏等,通过更加便捷的金融服务来满足客户需求,提升客户满意度和忠诚度。

民生银行在J.D. Power2017中国零售银行满意度研究(RBSS)中荣获第二位,同时也在J.D. Power今年首次发布的中国信用卡满意度研究(CCS)中名列第二。

关于2017中国零售银行满意度研究(RBSS)

J.D. Power中国零售银行满意度研究(RBSS)已经进入第九个年头。这项研究通过六个因子衡量客户满意度:交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用、问题解决。这项研究旨在围绕客户满意度、忠诚度和推荐度来帮助提升商业银行绩效。 2017中国零售银行满意度研究是基于全国 37个城市的 11,585 名零售银行客户的反馈,涵盖了在中国开展零售银行业务的 24 家银行。数据收集工作于 2017 年3月至5月进行。

J.D. Power 2017中国零售银行满意度研究(RBSS)主要发现
J.D. Power 2017中国零售银行满意度研究(RBSS)主要发现

关于2017中国信用卡满意度研究(CCS)

J.D. Power中国信用卡满意度研究(CCS)2017年首次在中国发布,该研究通过九个因子(按重要性排序:客户互动、额度与费用、账单与还款、积分奖励、促销活动、信用卡申请、信用卡激活、增值服务、问题解决)来评测客户对于信用卡发卡机构的满意度。2017中国信用卡满意度研究是基于全国6,040个信用卡客户的反馈和评价,数据收集工作于2016年11月至2017年1月进行。

J.D. Power2017中国信用卡满意度研究(CCS)主要发现
J.D. Power2017中国信用卡满意度研究(CCS)主要发现
消息来源: J.D. Power中国
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