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2017上半年B2C电商客户满意榜单:驴妈妈旅游网位列OTA第二

2017-08-17 18:23

上海2017年8月17日电 /美通社/ -- 近日,《2017上半年中国B2C电商客户满意品牌TOP100排行榜》正式发布。这份由iTrust互联网信用评价中心和12315.com满意度指数测评中心联合打造的榜单,通过大数据口碑采集、网络打分测评、人工尽调初选、专家评选审核等程序,为消费者提供客观中立的网络消费参考依据。

在该份榜单中,驴妈妈旅游网2017年上半年客户满意度高达90.47%,位居电商客户满意品牌TOP100榜单第12位,在旅游电商品牌中位居第二。与此同时,7月发布的一项《北京市旅游消费体验式调查报告》也显示,驴妈妈旅游网在《报告》中“一日游”体验退团体验两项调查中,均获得满分。

驴妈妈到底做了什么,使得众多权威的消费体验类报告纷纷为其点赞?

打响2017“品质年”战役

2017年,随着互联网流量红利的消失和国内消费不断升级,在线旅游行业的竞争已进入了2.0时代,以往硝烟弥漫的价格战不见了,取而代之的是各家纷纷改善产品品质,在满足游客更个性化需求的同时,提升品牌忠诚度,真正进入消费者的心智。

作为在线景区门票和周边游市场的领军企业,驴妈妈旅游网很早便意识到了这一点。2016年,景域集团董事长、驴妈妈旅游网创始人洪清华就提出了旅游IP的前瞻性观点,他强调:“让游客自由而有尊严地行走是驴妈妈旅游网创立的初衷。好的产品才能愉悦顾客,营造出优越的用户体验,做好产品是企业生存的根本。”驴妈妈旅游网陆续推出“品质一日游”、“开心驴行”、“驴悦亲子”等细分市场品牌,瞄准行业痛点、提升产品品质,并广受消费者好评。

今年6月,驴妈妈在九周年庆典上宣布对“驴悦亲子”、“开心驴行”进行升级,在已经远高于行业标准的前提下,再次提升品质和服务。如“驴悦亲子”全部线路均经过设计师、摄影师、文案编辑的实地踩点,确保产品的独特性;“开心驴行”业内首创不成团就赔偿专属旅游基金,打造“每一站都是VIP”的独特体验。

不仅如此,驴妈妈上半年推出全新IP品牌“超级门票日”,通过与全国核心景区合作,联合策划爆款活动、打造爆款产品,为游客带来更多差异化和高品质的游玩体验。8月12日在宁波罗蒙环球乐园举办的“超级门票日”活动,为消费者奉献了一场夏日玩水狂欢派对,泡泡大战、水球水枪大战等精彩刺激的互动活动让消费者留下一段难忘的夏日回忆。

增品种、提品质、升品牌,驴妈妈正在不断创新产品,为消费者打造“像孩子一样出发”般的自由、轻松、高品质度假体验。

以客户为中心 把服务做到极致

在不断提升产品品质的同时,驴妈妈努力提升服务品质,提高客户的体验感和认可度。从国内景区门票扫码购、绿色通道到长滩岛中文游客中心的线上线下一站式全程无忧服务,从VIP专属客服、“全周期服务”到“先行赔付保证金”制度建立,2017年驴妈妈在客户服务上全面升级。

去年11月,驴妈妈旅游网推出VIP专属客服,在普通会员服务上升级为“四大权益”,游客好评如潮。今年5月,驴妈妈又升级推出一站式全周期服务,“既当保姆又当参谋”,在客人行前行中行后的全部环节均由专人顾问直接沟通,避免因不同人员对接导致的信息沟通不畅、偏差,确保快速反应、及时处理游客疑问。驴妈妈VIP一站式服务,除专属顾问外,还基于不同用户需求,提供多层级、差异化服务。

在售后服务方面,驴妈妈升级客户保障机制。今年3月,驴妈妈旅游网优化了《自行和解和先行赔付处置细则》等制度,建立“先行赔付保证金制度”,设立“特殊原因退订保障”。在驴妈妈预订景区门票后,如因驴妈妈原因无法入园,且致电10分钟内未解决,可买市价票入园,驴妈妈双倍赔差价。对于由于出游本人遇到身故、住院、骨折、怀孕等自身不能预期和控制的特殊原因退订产生的损失,驴妈妈则提供特殊原因退订保障。

驴妈妈坚持“以客户为中心”,在打造产品品质升级的同时,不断提升服务质量,让驴妈妈旅游网售后服务的效率、用户满意度持续提高。

消息来源: 驴妈妈旅游网
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