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4万名深圳车险客户已享受平安极速查勘服务

2017年,是中国平安的服务年,在追求极致服务和科技创新的驱动下,平安产险深圳分公司领先行业推出“一键包办” 、“极速查勘”创新服务举措,将用户体验化繁为简做到极致。

深圳2017年8月14日电 /美通社/ -- 2017年,是中国平安的服务年,在追求极致服务和科技创新的驱动下,平安产险深圳分公司领先行业推出“一键包办”“极速查勘”创新服务举措,将用户体验化繁为简做到极致。

私人管家式“一键包办” 把方便留给车主

发生交通事故后,车主最怕繁琐的理赔程序和冗长的修车过程, 针对客户在理赔办理与事故处理中,客户不愿意做、没时间做、不会做的烦心事,平安产险深圳分公司推出“一键包办服务,为其提供事故车辆维修上门接送、三者车损无忧理赔、事故车辆救援免垫付等一站式代办理赔服务。具体来讲,在平安投保商业车损险的车主,如出险后车辆可正常行驶,维修范围不超深圳市,皆可通过平安好车主APP或现场向查勘员申请享受“一键包办”服务。值得一提的是,如案件为平安客户责任,对方车主也可免费享受该服务。客户黎女士不慎驾车在小区门口刮到柱子,平安查勘员小袁10分钟内赶到现场,了解到黎女士没时间送车维修,小袁向其推荐“一键包办”服务后,专业人员立即帮黎女士将车送到4S店,并于当天将理赔款支付到黎女士维修车辆的4S店,免去黎女士垫付及交发票的流程,从修车到理赔,全程透明代办。

平安产险一键包办服务
平安产险一键包办服务

实现“一键包办”的较大难点是,为车主提供全透明的代办流程,让车主安心。而平安产险通过7220次客户调研,梳理出6个客户最关注的节点,最后做到,通过好车主APP可以向客户展示实时进度,实现让客户“窝在沙发上”了解维修进程的体验。“一键包办”服务自推出以来,获得广大车主朋友交口称赞,据数据统计,享受过该服务的车主NPS提升了5个百分点。

大数据+智能调度平台  “极速查勘”已服务4万名客户

今年以来,平安产险深圳分公司在现场查勘服务上进行再升级,利用历史1400余万后台理赔大数据资源,分析不同入口的报案情况,筛选出真正需要现场处理的案件,再通过智能调度平台,分析周围查勘员的工作量和忙闲状态,运用算法实现就近快速派工,从而达到“极速查勘”的目标。数据显示,“极速查勘”自上线以来,公司已累计服务近4万名车险客户,10分钟到达率覆盖白天案件的63%,同比提升55.56%,案均到勘时间较之前减少了15分钟,大大缩短客户现场等待时间。

6月16日,正逢“苗柏”台风天气,客户罗先生在倒车时不慎刮擦到三者车,由于双方均为首次出险,不敢挪车而堵在停车场门口。平安查勘员小谢6分钟赶到现场,指引客户处理事故并完成理赔,此次服务的到勘和理赔时效获双方车主认可,称平安的查勘服务比以前更快速高效,省心省力。

平安产险深圳分公司理赔员在暴雨中完成极速查勘
平安产险深圳分公司理赔员在暴雨中完成极速查勘

此外,在实现“极速查勘”后,平安产险深圳分公司联合深圳市优质4S店及修理厂,成立了数十家平安车主服务中心,引入社会化查勘队伍进行代查勘,进一步提升“极速查勘”网格的覆盖率,为优化客户体验、提升社会道路通行效率做出贡献。

在痛点上找出路 做行业内的服务领先者

今年4月,平安产险发布了金融行业第一份用户体验白皮书 -- 《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》。白皮书发现,就车险而言,赔付速度慢和流程繁琐是平安车主们普遍提及的痛点,赔付表现好则整体体验好,表现差则整体体验降低。平安产险运用以往数据做出分析研判,通过科技应用和人文关怀,将服务质量和服务体验不断升级。平安产险深圳分公司总经理尤程明表示,服务领先是平安的宗旨,是公司孜孜以求、寻求进步的目标,公司致力为客户提供安心、简单、温暖的服务体验,从每一次与客户的接触做起,提升服务质量,改善服务体验。

消息来源:中国平安财产保险股份有限公司深圳分公司
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