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君迪观察:“新零售”革命席卷B2C市场,汽车行业还会远吗?

2017-08-08 12:48

上海2017年8月8日电 /美通社/ -- 从全球范围看,无论是传统零售商还是电商,都在着力打造 “新零售”体系,以消费者体验为中心,以数据为驱动力,对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。全球领先的市场研究机构J.D. Power(君迪)日前发布了2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙围绕该研究的相关发现,阐述了汽车 “新零售”的机遇所在,并对一些新零售形态进行了专业点评。

如果说以移动互联为依托的“新零售”已经席卷整个B2C市场,那么汽车零售或许将是“最后一块未被撼动的阵地”。随着新技术不断突破和应用,更多新型市场主体和业态的加入,汽车“新零售”革命指日可待。

J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙解析“汽车新零售”
J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙解析“汽车新零售”

汽车零售转型期 -- 从2.03.0过渡

J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙表示:如果将汽车零售分为四个发展阶段,那么目前汽车零售正在从2.0向3.0转型,有些还停留在2.0阶段。

汽车零售1.0阶段(1980年代至2000年左右):销售模式固定,顾客选择余地小,购买渠道单一。由于信息不对称,客户的购买体验完全由经销店决定。

汽车零售2.0阶段(2000年左右至2010年前后):互联网被广泛应用到汽车销售过程中,汽车零售从卖方市场向买方市场转变,信息逐渐透明化,客户开始拥有了选择权。

汽车零售3.0阶段(2010年前后至今):移动互联网使信息传播的速度更快、范围更广,信息更加透明。汽车专业类网站、团购网站、微博微信等媒体的迅猛发展,使客户购物时信息更充分,拥有更大的选择权。J.D. Power 2017中国汽车销售满意度研究(SSI)发现,95%的受访者通过网络了解车辆的基本信息(如车型报价、车型图片、车型比较和车型信息),37%的受访者通过网络获得口碑信息(如车辆评级/评测和经销商评级/点评)。

汽车零售的4.0阶段(起迄时间未知):智能化和虚拟化是这个阶段的标志,在这个阶段,机器也许会取代人与客户沟通。汽车行业的4.0更多表现在无人驾驶等新技术的研发,汽车零售还远未发展到这个阶段。

J.D. Power(君迪)研究显示,零售模式的变化,带来服务需求的变化
J.D. Power(君迪)研究显示,零售模式的变化,带来服务需求的变化

“在不同的零售发展阶段,汽车行业对消费者的需求满足和服务提供是不同的。”胡晓龙指出,“1.0阶段,客户的画像模糊,不注重区分客户需求;2.0阶段开始给客户分群,有了目标客户、精准营销的提法;3.0阶段开始提倡“单一客户”,主动开展客户营销,预测客户的未来需求,有针对性地为客户提供定制化的产品和服务;4.0阶段则是智能化主导,数字化、人工智能、物联网等新技术将给客户带来全新的体验。”

从汽车售后服务角度看,这四个阶段对应的服务分别是到店服务、到点服务、上门服务/接车服务和智能服务。J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究(CSI)显示,上门保养服务客户中,半数受访者(50%)表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”,这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。4.0阶段,如果无人驾驶汽车、共享汽车成为主流,那么消费者根本就不需要操心车辆的维修保养问题了,那时候由谁提供服务还是未知数。

汽车超市、网上卖车、网络售后、直营店 -- 汽车“新零售”怎么玩?

  • 汽车超市

汽车超市一般是电商跨界在做,如果电商是从经销商处拿车,那么对汽车零售的改变就很有限,充其量类似于团购或者长期车展;但如果是从厂家直接拿车,就将改变汽车零售渠道的业态。此外,汽车超市也需要考虑售后问题。消费者在购车时会考虑以后修车怎么办,如果售后问题不解决,对汽车超市的销售也会产生影响。长期来看,汽车超市应该会建立一支自己的维修队伍,同时服务多个品牌,提高资源利用率,降低成本。

  • 网上卖车

网上卖车前几年兴起过一波,这两年渐渐归于沉寂,主要是因为它们没能提升整个零售产业的效率,没有能够成功取代某些环节或减少某些环节。

随着国家政策的放开以及消费者接受程度的提高,电商将会是未来汽车销售的必然趋势。但是目前看起来,厂家还没能做好政策适应以及流程适应。对于厂家来说,建立现有渠道之外的其他渠道 --不仅是网上渠道 -- 都将遇到极大的压力。因此,短期渠道还是会以4S店为主,但长远看一定会有变化。

厂商在利用网络作为销售渠道的时候,需要考虑到线上和线下产品的差异化,将线上和线下渠道形成互补而非相互竞争的关系,否则将引发线下渠道的强烈抵触。

  • 网络售后服务

除销售以外,现在还出现了许多新型的网上售后服务店,线上出售小配件,车主买回家自己安装,技术难度比较高的,车主线上买了以后到线下店去安装。这样的售后服务方式价格更实惠,对年轻消费者更有吸引力,有点DIY的感觉。这是一种很好的营销方式,能够提高消费者的参与感,是未来一大趋势。

  • 直营店

直营店的模式更适用于品牌创立的早期阶段,因为在品牌知名度还不是很高的时候,势必要自己多投入一些。但是当销量提高以后,直营模式就会成为快速发展的拖累,因为直营店是重资产投入,与零售业轻资产化、共享化和互联化的发展趋势是背道而驰的。如果前期资本有限,将导致网店不足、维修速度慢等问题,从而导致满意度不高。

正处于2.03.0过渡阶段的汽车零售行业,很多形式看起来是利用了互联网,结合了线上与线下,但客户的实际体验变化并不大。” J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙表示,“现阶段需要突破的瓶颈还有很多,首先,消费者网购时一定要求送货上门,而不会选择到店自提,可汽车零售目前还停留在到店自提的阶段;第二,网络购物肯定比线下更有价格优势,可汽车零售的线上线下价格并无差异;第三,线上购物对于交付有时间承诺,交付货品的时间越短越好,但汽车的交付时间短则一周长则数月。只有顺利解决了时间、效率、价格等问题,汽车零售才可能真正步入3.0阶段。”

了解更多J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究的详细内容及购买完整版报告和数据,请联系:姜忠军  +86-10-6569 2749 / jason.jiang@jdpa.com

消息来源: J.D. Power中国
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