德国科隆和埃施博恩2015年8月6日电 /美通社/ --
Detecon International（德国电信国际咨询公司）近期一项研究表明，客户体验管理 (CEM) 的重要性在中国汽车行业愈加凸显。这项研究是基于企业咨询顾问访问了22家汽车企业的26名专家和高管后得出的结论。研究表明，半数以上的受访企业已经建立了全面的客户体验管理流程。大部分工厂都设有自己专门的客户体验管理团队，并利用IT解决方案来支持客户体验管理。
中国汽车市场的渐趋饱和以及激烈的竞争压力正促使企业采取能够获得客户持续忠诚度的措施。Detecon Consulting China 企业业务主管兼合伙人 Torsten Oppel 表示：“尽管中国汽车企业不如德国或美国企业那样普及客户体验管理，但中国汽车企业已经意识到其重要性。”
客户体验管理旨在提高客户满意度
46%的受访者表示，客户体验管理是所有客户接触点和商业交易的综合管理。约三分之一的企业确信客户体验管理与客户体验密切相关，企业必须从客户的角度来对待，从而确保高效的客户体验管理。
在调查过程中，客户体验管理措施的三大主要目标被确立：提高客户满意度是重要的目标 (27%)，其次是提高客户忠诚度 (25%)，最后是发展公司品牌 (18%)。
大部分受访者 (69%) 指出，客户体验管理已经在他们的企业中实施，其中67%的受访者表示客户体验管理措施在企业中已经实施超过两年。在这67%的受访者中，39%的人称这些措施已经实施三年以上。在尚未实施客户体验管理的汽车企业中，38%的受访者表示计划在未来两至三年内实施，其余62%的受访者计划在两至三年后实施。
行动建议
Detecon 分析了研究结果后，确定了行动的具体建议。企业在制定明确的客户体验管理战略时，必须考虑市场和科技趋势以及客户观点，之后将这个战略纳入企业战略中。这类战略有助于企业意识到哪些是重要的成功因素，并揭示企业需要调整哪些不足。此外，企业必须在流程以及企业各部门中坚决落实客户体验管理。从有效渠道获得的数据对于客户体验管理的成功至关重要。明确哪些是客户的实际需求需要有效利用不断更新的大数据方法。
“中国汽车行业的客户体验管理”研究的 PDF 版本，请在 http://www.detecon.com/cemchina 下载。
