6月2日在杭州举办的美通社新传播茶会“品牌舆情与危机应对的新型策略”已圆满结束。茶会上嘉宾们就如何处理好品牌舆情管理及企业危机应对分享了自己的观点。昨日，每日商报对本次茶会进行了整理报道，如下是报道全文：
品牌维护与危机管理一直是每个企业都十分重视的问题。但是，在快速变化的移动互联网时代，许多企业发现传统的应对策略已经行不通了。面对危机，企业要见招拆招、临危不乱。上周四，全球最大的企业信息发布机构美通社在杭州举办了一场茶话会，嘉宾就舆情管理与危机应对这个话题分享了满满的干货。
美通社业务发展总监李晶：用互联网思维进行舆情防御与监控
从CNNIC（中国互联网络信息中心）的数据来看，我国企业的营销渠道已经完全互联网化。大部分企业都开通了电子商务平台，并活跃在微博、微信这样的即时聊天工具上，但是它们的思维没有真正实现互联网化。
企业管理思路与组织架构误区
从企业的管理思路与组织架构来看，目前常见的企业管理误区主要包括四个方面：
第一、企业日常公关考核与舆情管理考核指标区分不清。为了应对传统意义上的公关考核，企业会出现很多“表功族”，但是舆情管理其实是一种防错机制，危机事件发生频率当然是越低越好。
第二、舆情管理未能贯穿整个企业链条。公司下级发现了问题，总会闷一闷、瞒一瞒，能不上报就不上报。这导致上级无法及时发现与解决尚在萌芽期的问题，等到问题真正爆发就来不及了。
第三、舆情管理扁平化不足或过度。在互联网时代，每个人都必须积极主动完成信息的搜集过程，但是许多企业领导至今仍在向我反馈，希望我们能为他们整理一份新闻日报，这是扁平化的不足；另外有一些领导以个人体验（自己的朋友圈、微博）作为标准来判断整个舆论形势，把小事放大，则是扁平化过度。
第四、从内容到形式的互联网化不足或过度。这点主要针对的是企业的新媒体运营，盲目跟风导致同质化严重是互联网化的过度；到现在还在微信上搞抽奖发券这一套就是互联网化的不足。
如何判断内容的毒性？
如今，企业的舆情管理渠道呈现出碎片化的特点，对舆情数据进行统计变得非常困难，因此企业需要一个相对规范的舆情监控平台。
企业应该根据自身的情况，挑选适合自己的社会媒体考察指标，根据指标数据进行分级管理，并且严格执行。值得注意的是，相对于绝对指标，变化程度更重要，尤其要关注每个数字快速增长的节点。另外，企业要容忍噪音和误报，即使对一些负面言论已经司空见惯，也要引起重视，因为只要漏网一条，后果就可能很严重。
如何在监管过程中判断内容的毒性？首先你要注意不能惹到三个人群：暖男、愤青与独立思考者。暖男常常以关怀、提醒的形式对内容进行传播，有广泛的拥簇；愤青则是传播负面事件的主力军；在危机事件发生后，独立思考者会对事件进行深度挖掘与主题升华，很有号召力。第二，内容不能触及公众情绪，比如昨天朋友圈里疯转的《最心酸的儿童节》就是触及公众情绪的一个案例。第三、用你的专业性来判断，其中是否带有炒作痕迹和媒体手法。如果你实在无法判断，可以让你身边的无关者与意见相左者帮你判断一下。
如果危机事件不可避免地发生了，企业不要急于计较得失、撇清关系，先得发自肺腑地道歉。因为公众最在意的是善恶，情绪管理才是舆情管理的基础，态度往往比真相更重要。
美通社内容运营&媒体产品总监梁堃：Web3.0时代危机应对的新型策略
几年前，公关界流传着一个经典的教科书式文本，包含“非常重视”、“及时调查”、“决不姑息”、“表示歉意”等关键词。后来，又开始流行一种抒情式文体，意在阐述初心与情怀。但现在一个危机事件发生后，这两种公关文体都不再被公众认可，公众想要听到的是实实在在的答案。
“乌合之众”在危机事件中的影响力
在Web1.0时代，由媒体单向传播信息，公众只能搜索内容并且被动接受内容。对于企业来说，只要掌握消息的源头，就能从制高点覆盖舆论。Web2.0时代的标志是社交，公众可以在各个渠道分享与交流观点，企业也希望能了解自己的用户，与他们进行沟通。
如今，我们处在Web3.0泛媒体时代，特点是碎片化与去中心化，强调的是“内容+用户+数据+服务”。根据不同的兴趣、语言、职业等个性特征，公众通过移动端随时随地获取不同信息，发布个人观点。
因此，影响力权重已经不是危机事件中唯一要素。在今年发生的多起企业危机事件中，信息的大规模扩散都不是因为那些大V，而是依靠“乌合之众”——那些具有真实职业、人际圈与喜好的中产阶级，他们对信息的敏感度高，数量庞大且难以控制。这是大家很容易忽视的一点。
企业要做好评级、分类、策略与应对
如果我们对危机事件发生的时间段进行拆解分析，就会发现网络媒体是舆情传播第一阶段的主力军。在这一阶段，平面媒体还未介入，对简单信息进行扼制与冲散是有效果的。到了第二个阶段，等专业媒体对事件进行定性、下结论之后，即使你找到信息源头进行删除，也是徒劳。
为了适应快速变化的移动互联网规则，企业要做好评级、分类、策略、应对这四个方面。企业须在事前制定危机评级体系，根据公司定位、品牌形象、核心产品、企业弱点、用户人群特点、既往传播声量、敏感话题、预设、定时更新等方面制定危机应对预案；事中应对传播事件的媒体进行分类，了解媒体类型、影响人群、传播话题以及社会关系，才能更好地制定沟通与解释的策略。
那么具体要如何应对？企业应该在危机事件发生后快速反应，主动与媒体进行对接。其次，将企业所面临的情况以真实叙述的方式与公众进行坦诚沟通。此项沟通对话的方式需要考虑读者的需要，切忌只是模式化地套用公关回应的术语，需要企业站在公众立场上思考，用客观陈述的方式回答公众真正关心的问题，不要加入过度的情感化语词。最重要的是，企业应给出正式的官方消息来源，使公众与媒体知晓事件发生的进展，以及通过怎样的渠道与企业机构进行对话联络。
原文链接：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/html/2016-06/05/content_2281201.htm
作者：每日商报见习记者 茹雪雯
