小Tips洞察大危机 巧用监测轻松备战3·15

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不管您是否做足了准备,再过几日,如期而至的3·15即将再次考验各位公关人脆弱的神经。在紧张备战之际,怎样准备才能事半功倍呢?以下是来自美通社CMM中国媒体监测服务团队的一些简单的建议:

关键词设置应最先到位 精准锁定危机爆发源头

“攘外必先安内”,企业公关人都知道,准确找到危机事件爆发的源头对于提升危机处理效率至关重要,但在内容碎片化、传播高速化的新媒体环境中,获取有效品牌传播数据的难度非常高。如果我们从企业内部沟通机制建设和借力最新媒体监测技术两方面着手,即可高效完成数据准备,为后续3·15相关工作打下坚实可靠的基础。

例如,每年按惯例都会被3·15晚会排队点名的大型外资企业,现在只需与产品、人力、客服等部门分别沟通,并在如美通社CMM类似的媒体监测平台中,将敏感信息集中的产品名、人名、甚至事件名称作为监测关键词进行实时监测跟踪,由复杂业务线带来的海量信息收集的难题将迎刃而解,用很少的沟通成本和人力投入,便可有效预判整个企业所面临的全部潜在品牌危机。

紧盯行业媒体KOL和“雷人队友” 严防死守不躺枪

“城门失火,殃及池鱼”,兢兢业业的公关人hold住了企业内部危机的小火苗,却难逃坑队友的竞品企业吸引来的意外火力。那些身处高危行业的标杆企业,则更有可能面临更为猛烈的媒体舆论攻击。

近日中消协发布了“网络诚信 消费无忧”的3·15晚会主题,矛头再指互联网电商,整个2016年都风声鹤唳的几大电商巨头在此时要加强危机管控,其他电商相关的相关上下游行业,也要提高警惕以防无辜中枪。比如已被媒体聚焦多时的食品、快递、酒店、旅游企业,可以在CMM监测平台中设定竞品名称、用户投诉相关、国家部委名称相关的关键词,通过CMM自带的信息聚类、话题互动量排序等功能,发现与自身业务密切相关的行业政策变化趋势、媒体敏感舆论聚焦点、以及影响力较大的媒体KOL, 做到对电商领域海量数据和核心媒体渠道的主动监控和全面掌握。于此同时,在分析研究落坑队友的糟糕表现中,大家可以总结出行业特有的危机处理惯例经验,找对适合自身的危机公关策略。这样,整理3·15预案资料和疏通外部媒体沟通渠道的准备工作也便不再无处下手,而是有章可循了。

勤练内功 监测词库和媒体库的积累靠日常

“冬练三九,夏练三伏”,一名出色公关人的十八般武艺绝非在一朝一夕练成,临时抱佛脚式的选择监测关键词,固然可解燃眉之急,但是在被3·15点名后想手握足够的数据和媒体资源,并实现及时、恰当的应对,企业需要在日常工作中,实现对各种监测关键词,特别是敏感词库精准全面的积累,并对所处媒体环境的报道习惯和节奏达到深入到位的了解,才能真正武装好自己并厚积薄发。

某些酒业和医药集团客户,利用通过CMM平台基于大数据的强大检索和多维度分析功能,经过多年的磨合熟悉,已经非常系统便捷地掌握了几乎所有包括行业热词和媒体传播规律在内的必要信息,积累了多达几千个的敏感词库数据和好几百个微博微信KOL,不仅可随时监控大的媒体舆论环境,甚至可以获取到最细微的来自最终用户的每一条日常抱怨。使用用平台愈久,愈见轻松,CMM帮助客户将“练内功”的日常工作落到了实处。

“亡羊补牢,尤时未晚”,离3·15还不到一周的时间,我们绝不可以只在羡慕公关大咖们应对危机的成功案例中忐忑度过,而要积极行动起来,至少做好上面这些触手可及的小事,那么洞察危机就不再神奇而遥远,将危机轻松扼杀在摇篮里更不是空谈和梦想。

 

本文为美通社原创,转载请注明出处。

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作者:Irene(李洁)CMM媒体监测项目主管,多年媒体编辑和企业市场部工作经历,资深品牌分析师。在美通社负责项目资源调配和客户服务工作。

 

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